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Forrester bestätigt: Nuance ist führend in dialogorientierter KI für den Kundenservice

Nuance überzeugte die Analysten in folgenden Bewertungskriterien: künstliche Intelligenz, Stimme und Sprache, Verknüpfung von Mensch und KI, kanalübergreifenden Bereitstellung, Authentifizierung sowie Sicherheit.

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Dialogorientierte KI im Kundenservice

Der aktuelle Forrester New Wave Report stuft Nuance als Leader auf dem Gebiet der dialogorientierten künstlichen Intelligenz (KI) ein. Das Unternehmen überzeugte die Analysten in folgenden Bewertungskriterien:

  • Künstliche Intelligenz
  • Stimme und Sprache
  • Verknüpfung von Mensch und KI
  • Kanalübergreifenden Bereitstellung
  • Authentifizierung sowie Sicherheit

 

Pionierarbeit bei KI im Kundenservice

Folgt man den Medienberichten, kann man das Gefühl bekommen KI ist neu oder aber wird maßgeblich von Start-Ups entwickelt und eingeführt. Doch weit gefehlt. Seit über 25 Jahren forscht Nuance aktiv an der Weiterentwicklung und Optimierung zugrundeliegender Algorithmen im Einsatz von KI im Kundenservice. „Wir sind sehr stolz, dass sich unsere Konzentration auf Weiterentwicklungen und Innovationen in der Marktbetrachtung u.a. von Forrester auszahlt“, sagt Heiner Krüssmann, Sales Director DACH bei Nuance Communications. „Wir wollen die Art und Weise verändern, wie Menschen und Maschinen interagieren“.

Hierbei nimmt das Unternehmen seit Jahrzehnten eine zentrale Rolle bei der Entwicklung von dialogorientierter KI ein. Heute nutzen zahlreiche namenhafte Firmen die Anwendungen, um einmalige Customer Experiences zu ermöglichen. Die Nuance-Technologien arbeiten kanalübergreifend und bieten sichere und nutzerfreundliche Interaktionsmöglichkeiten für Kunden – sowohl auf Unternehmens- als auch auf Konsumentenseite.

 

Industrie durch Innovationen vorantreiben

„Die Industrie durch Innovationen vorantreiben“, so lautet der Vorsatz von Nuance. Die Nennung als ein führendes Unternehmen im aktuellen Bericht „Conversational AI for Customer Service“ bestätigt das.

Irgendwo auf der Welt spricht immer jemand mit einem Gerät, das über ein Gesprächssystem von Nuance verfügt – so kann das Unternehmen über 30 Milliarden Kundeninteraktionen im Jahr verbuchen. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf einer besonderen Customer Journey. Unternehmen können mit Nuance Lösungen Kunden akquirieren, binden und weiterentwickeln. Mit modernsten Komponenten aus der Spracherkennung und Textkonvertierung können digitale Konversationen reibungslos in echte Gespräche umgeleitet werden. Der Endkunde merkt hierbei nicht, wann die Maschine sein Anliegen an einen Kundenberater weitergeleitet hat, damit komplexe Fragen direkt gelöst werden können.

 

Seit Jahren führend

Nicht zum ersten Mal wurde die dialogorientierte und kognitive KI des Unternehmens von Forrester honoriert. Auch im Bericht „The New Wave: Conversational Computing Platforms, Q2 2018“ bezeichneten die Analysten Nuance als eine der führenden Firmen im Bereich Stimm- und Chat-Technologie. Zusätzlich positionierte sich das Unternehmen 2017 auf dem ersten Platz im Bericht „The Top 10 Chatbos For Enterprise Customer Service“. Neben diesen Auszeichnungen belegte die Technologie mehrfach bei Opus Research den ersten Platz. Darüberhinaus  gewann Nuance mit Implementierungen bei Kunden mehr als 40 Stevie Awards für Sales und Customer Service.

Der diesjährige Bericht analysiert ein breites Spektrum an Kriterien bei den 13 untersuchten Anbietern. Die Faktoren gehen über den bloßen Vergleich von Gesprächs-Tools und digitalen Chatbots hinaus. So ermöglicht die diesjährige Untersuchung einen Ausblick darauf, welche Entwicklungen der Branche noch bevorstehen. In der Zukunft werden dialogorientierte KIs benötigt, die kanalübergreifend, intelligent, sicher, kanalübergreifend und unternehmensweit implementiert werden. Zusätzlich muss die Technologie effizient mit menschlichen Experten zusammenarbeite. Auch hier können Unternehmen auf die Expertise von Nuance zurückgreifen. Die Forrester-Analysten betonen in ihrem Bericht die herausragende Verknüpfung zwischen menschlichen Akteuren und der Technologie des Unternehmens.

 

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