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Stimmbiometrie als Schlüssel zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit. Doch immer noch zu selten in Deutschland

6 Stunden Expertenvorträge, Podiumsdiskussionen und Best Practices, 13 Speaker– die Intelligent Authentication Conference Anfang Juni in München hat gezeigt: Biometrie hat ihren Siegeszug als Authentifizierungsmethode längst angetreten. Doch deutsche Unternehmen scheinen hierbei noch Nachholbedarf zu haben.

Von
Kundenzufriedenheit durch Stimmbiometrie

Auf der von Opus Research organisierten Intelligence Authentication Conference in München, hörten wir von den neuesten Entwicklungen in der multimodalen, biometrischen Kundenauthentifizierung mit Stimmbiometrie und was es bei der Einführung eines stimmbiometrischen Systems zu beachten gilt.

Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit durch mehrstufige, komfortable Authentifizierungsstrategien tatsächlich verbessern wollen, müssen ihr Omnichannel-Angebot so orchestrieren, dass es zu den bevorzugten Geräten und Kommunikationskanälen ihrer Kunden passt. Stimmbiometrie spielt dabei schon jetzt eine zentrale Rolle und genießt hohes Vertrauen bei den Verbrauchern auch in Deutschland. Und doch – auch das sticht hervor – wird sie hierzulande noch deutlich seltener genutzt als in anderen Ländern.

Nachholbedarf in Deutschland

Gerade in eher konservativen Branchen wie dem Bankwesen gibt es noch viel Nachholbedarf: Bei einer repräsentativen Umfrage, die wir im Frühjahr 2019 durchführten, gaben nur 17 Prozent der in Deutschland Befragten an, dass ihre Bank Stimmbiometrie zur Authentifizierung anbietet – das Gros arbeitet also nach wie vor mit herkömmlichen Lösungen wie PINs und Passwörtern. Dabei würde speziell hier eine biometrische Lösung besonders Sinn machen, da die Authentifizierung per Stimme, Fingerabdruck oder Iris-Scan digitalen Betrügern kaum Angriffsflächen bietet. Während Hacker Passwörter leicht stehlen können, helfen ihnen Stimmabdrücke bei ihrem betrügerischen Handeln nicht weiter.

In verschiedenen Vorträgen des Tages wurde ebenfalls herausgestellt, dass gerade im Finanzbereich die gezielten Angriffe auf Call-Center, bei denen Kriminelle identitätsbasierte Verifizierungsmethoden zu umgehen versuchen, zunehmen. Hier sind neue Authentifizierungsansätze gefragt. Je schneller und früher im Prozess ein Kunde seine Identität nachweisen kann, desto effizienter und kundennäher der weitere Gesprächsverlauf. Ganz nebenbei signalisieren Unternehmen mit dem Einsatz einer integrierten Identitätsverifizierung, dass sie Datenschutz, Compliance und Betrugserkennung nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Biometrische Authentifizierungsmethoden helfen Kosten zu sparen

Gleichzeitig macht Biometrie als Authentifizierungsmethode das mobile Bankgeschäft für die Kunden einfacher, wie der Best-Practices-Vortrag der Lloyd‘s Banking Group auf der Konferenz verdeutlichte. Und mehr noch: Auch die Betriebskosten im Kundenservice sinken, wenn Multi-Faktor-Authentifizierung und damit Stimmbiometrie zum Einsatz kommt. Dies verdeutlichte nicht nur die Panel-Diskussion am Nachmittag, auch die obenstehende Nuance-Umfrage kam zu ähnlichen Ergebnissen: Jeder vierte Nutzer von Online- oder mobilen Diensten vergisst wenigstens einmal pro Monat sein Passwort, eine PIN oder den User-Namen eines Accounts. 23 Prozent der Befragten kontaktieren deswegen mindestens alle drei Monate eine Servicestelle – ein unnötiges Ärgernis für den Kunden und vermeidbarer Aufwand für die Servicemitarbeiter.

Auch einzelne Versicherungen haben dies bereits vor Jahren erkannt und ihren internen Helpdesk mit Sprachauthentifizierung signifikant entlastet. So hat eine am Tag vortragende Versicherung ihre Mitarbeiter weltweit in das System eingebunden, damit diese mit ihrer Stimme ihren Account entsperren oder Passwörter zurücksetzen können – und das schnell und ohne das Zutun ihrer Kollegen. In ihrer Präsentation ging die Versicherung davon aus, dass sie auf diesem Weg pro „Passwort zurücksetzen“-Anfrage 70 USD einspart. Die Investition habe sich damit bereits nach einem Jahr amortisiert, so der Sprecher des Unternehmens.

Deutsche Telekom: Erfolgreicher Pionier in Sachen Stimmbiometrie

Dass auch deutsche Unternehmen mit Stimmbiometrie bei ihren Kunden punkten können, hat die Deutsche Telekom mit ihrem Praxisvortrag präsentiert. Sie führte vor einem Jahr das Projekt „SprachID“ in ihren Servicecentern ein. Das System basierend auf der Nuance Security Suite zieht mehr als 100 physikalische und verhaltensspezifische Merkmale wie Akzent und Rhythmus heran, um daraus einen unverwechselbaren Sprachabdruck des Kunden zu erstellen. Beim Anruf können registrierte Telekom-Kunden sich seither mit ihrer Stimme sicher anmelden. Ihre 10-stellige Kundennummer müssen sie dafür nicht zur Hand haben, es genügt, eine Passphrase auszusprechen. Eine deutliche Erleichterung, wenn man bedenkt, wie viele Verträge der moderne Verbraucher zu verwalten hat. Auch das Eingreifen eines Servicemitarbeiters bei der Kundenidentifikation ist nicht notwendig – es bleibt mehr Zeit für das eigentliche Anliegen des Anrufers.

Dies hat sich bei der Telekom schon nach wenigen Monaten ausgezahlt. Nach knapp einem halben Jahr hatten sich bereits mehrere tausend Kunden mit ihrer SprachID registriert und wurden nach einer Testphase zu ihren Erfahrungen befragt. 75 Prozent von ihnen empfinden den Einsatz ihrer dialogorientierten Authentifizierung als viel bequemer als die Eingabe einer langen ID-Nummer bei der Interaktion mit der automatischen Stimme am Servicetelefon.

Die Vorträge verdeutlichten, dass der deutsche Markt inzwischen mehr als reif für Stimmbiometrie zur Kundenidentifikation ist. Nutzer sind es heute gewohnt, Geräte wie ihre Smartphones oder den Bordcomputer ihres Autos sowie Dienste wie Alexa und Siri per Zuruf zu bedienen. Der Schritt zum Einsatz der Stimme als Authentifizierungsschlüssel erscheint daher logisch. Gleichzeitig steht die technologische Entwicklung im Bereich der nahtlosen Identitäts- und Verifizierung nicht still, wie auch die abschließende offene Diskussion auf dem Podium in München verdeutlichte. Immer im Fokus: innovative, sichere, personalisierte Services für die Kunden.

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