Künstliche Intelligenz unterstützt den Menschen – und ersetzt ihn nicht!

Häufig wird darüber gesprochen, dass Künstliche Intelligenz (KI) dem Menschen gefährlich wird. Jobs gehen verloren, Menschlichkeit verringert sich – um nur einige der Ängste zu nennen. Doch stimmt das wirklich? Für uns steht fest: KI, richtig eingesetzt, unterstützt den Menschen.
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Unter dem Motto “Make every agent your best agent” können Sie Künstliche Intelligenz mit ihren Vorteilen schon heute in Ihrem Kundenservice und darüber hinaus einsetzen. Servicemitarbeiter erhalten Daten schneller und gezielter und können sie effizient einsetzen, um Ihren Kunden eine optimale Customer Experience zu bieten. Die Zufriedenheit der Kunden steigt, da sie schneller die gewünschte Information bekommen oder ihr Problem schneller und effizienter gelöst wird.

 

Es gibt kein „entweder“ – „oder“

Chatbots, Virtuelle Assistenten oder der Mensch? Aus der Kombination Maschine und Mensch ziehen Sie den größtmöglichen Nutzen sowohl für Ihre Kunden als auch die eigenen Mitarbeiter.

  • Virtuelle Assistenten (VA) werden darauf trainiert spezifische wiederkehrende Fragen zu behandeln und Kunden hierzu direkte Antworten zu liefern. Der VA erkennt mithilfe von Natural Language Understanding (NLU), dem Verstehen natürlicher Sprache, das Kundenanliegen. Wenn sich herausstellt, dass die Absicht des Kunden außerhalb des Wissensbereichs des VA liegt, leitet er das Gespräch einfach an einen Live-Agenten weiter. Hierbei liefert er auch direkt den Kontext an seinen menschlichen Kollegen, der das Gespräch damit nahtlos übernimmt.
  • Binden Sie frühzeitig einen VA ein und entlasten Sie dadurch Ihre Live-Agenten. Da ein VA immer verfügbar ist, geht Ihnen somit keine Kundenanfrage verloren und vielen Ihrer Kunden bleibt das Warten auf einen freien Mitarbeiter erspart.
  • Übernimmt ein Chatbot oder VA den Erstkontakt zu Ihren Kunden, haben Ihre Live-Agenten mehr Zeit für die wirklich komplexen Fällen. Kunden erhalten sofort die Informationen, die sie suchen und Ihre Mitarbeiterzufriedenheit steigt durch anspruchsvollere Kundendialoge.

 

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbindung

Geben Sie Ihren Live-Agenten die Freiheit, sich intensiver mit komplexen Kundenanliegen zu befassen. Setzen Sie einen solchen Chatbot ein, um die eintönigen und repetitiven Standardfragen direkt darüber zu beantworten. Ermöglichen Sie Ihren Kunden dabei aber auch immer den direkten Kontakt zu einem Live-Agenten, um über ihr Anliegen zu sprechen.

Damit schaffen Sie eine optimale Basis für anhaltende Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation. Denn Empathie und emotionale Intelligenz können weiterhin nur von Menschen gelebt werden.

 

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Über Dorothee Möller

Dorothee Möller ist Expertin für digitale, KI-basierte Kundenbindung auf diversen Kanälen. Bei Nuance arbeitet sie europaweit mit Unternehmen, um personalisierte digitale Nutzererlebnisse für deren Endkunden zu schaffen. Sie ist davon überzeugt, dass „Mensch und Maschine“ am besten Hand in Hand zusammenarbeiten und künstliche Intelligenz zwischenmenschliche Interaktionen bereichert statt ersetzt.