Modern Voice: intelligente und dialogorientierte Kundengespräche

Modern Voice verändert die Art mit Firmen zu kommunizieren und unterstützt uns dabei, in allen Bereichen unseres Lebens eine natürliche Gesprächserfahrung zu machen.
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Dialogorientierte Kundengespräche

Denken Sie an die Gespräche, die Sie jeden Tag führen.

Die sind selten direkt. Während wir uns unterhalten, kommen uns hunderte von neuen Gedanken. Wir schweifen zu anderen Themen ab und reden am Ende über Dinge, die wir niemals erwartet hätten.

Und das ist hervorragend. Manchmal bekommt man die besten Ergebnisse, wenn ein Gespräch andere Pfade einschlägt. — Dabei können aufregende neue Ideen entstehen und Antworten auf Fragen gefunden werden, von denen wir nicht einmal wussten, dass sie existieren.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie den Kundenservice einer Firma angerufen haben.

Das war sicher eine ganz andere Erfahrung. Wahrscheinlich wurden Sie von einer roboterhaften Stimme begrüßt, und das Gespräch wurde auf einige wenige Themen begrenzt.

Stellen Sie sich jetzt vor, was wäre, wenn diese Gespräche alltäglichen Unterhaltungen ähneln würden.

Dank der letzten Fortschritte in Künstlicher Intelligenz für Spracherkennung  müssen Sie sich das gar nicht vorstellen. Es finden heute bereits Dialoge zwischen Kunden und den IVR-Systemen von Banken und Mobilfunkanbietern statt, sogenannte Conversational AI .

 

Eine neue Stimme auf dem Markt

Je mehr Personen in ihrer alltäglichen Routine – über virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa — mit Conversational AI interagieren, umso höher werden die Erwartungen an den Kundenservice.

Kunden suchen nach einer einfachen Methode, um Probleme so schnell wie möglich reibungslos zu lösen. Und die beste Möglichkeit, diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist die AI-Technologie, auch genannt Modern-Voice-Technologie.

Die Modern-Voice-Technologie verändert die Kundenerfahrung in zahlreichen Industrien. Firmen entwickeln intelligente, dialogorientierte Voicebots für ihre IVR, Websites oder mobilen Apps, um Kundenanfragen automatisiert zu beantworten, ohne die menschliche Note eines Call-Center-Agenten zu verlieren.

Die Kunden können mit ihrer natürlichen Stimme sprechen — als ob sie sich mit einem Freund unterhalten würden — und werden besser verstanden als je zuvor.

Es ist nicht wichtig, ob ein Anrufer bei der IVR vom Hauptthema abschweift, in irgendeinem Moment zusätzliche Fragen stellt oder sogar den Zweck des Anrufs völlig ändert — die Modern-Voice-Technologie kann sich darauf einstellen und sofort antworten.

Mit dem Nuance Vocalizer — einer einsatzbereiten Text-to-Speech-Maschine, die ein zentraler Bestandteil des Systems ist – klingt die Stimme, die der Anrufer hört, menschlich und ausdrucksvoll.

 

Modern Voice in Aktion bei der Nationwide Building Society

Bei dem „Nuance Customer eXperience Summit”, der im März 2019 in London stattfand, bestätigte Nationwide, eine britische Bausparkasse, die Vorteile von Modern-Voice-Lösungen.

Nach der Implementierung von Nuance Natural Language Understanding und Call Steering — einer Technologie, die die Intention des Anrufers versteht und diesen dabei unterstützt, den richtigen Ansprechpartner im Call Center anzusprechen — wurde Nationwide Zeuge, wie sich die Kundenerfahrung über Nacht veränderte.

Die Kunden können nun auf natürliche Weise mit dem System sprechen und zahlreiche Anliegen mit ihrer Stimme vorbringen — unter anderem Geld überweisen, Kontostände prüfen und ihre letzten Überweisungen hören.

Dank der Modern-Voice-Technologie schaffte es das Team von Nationwide, die Anrufzeiten um mehr als 20% zu reduzieren, außerdem wurden in der IVR doppelt so viele Fälle automatisiert gelöst.

 

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Erfahren Sie jetzt mehr darüber, wie die Modern-Voice-Technologie Sie dabei unterstützen kann, bedeutsamere, intelligentere und natürlichere Gespräche mit Ihren Kunden zu führen.

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Über Sylvia Lohr

Sylvia Lohr ist Regional Marketing Managerin in der Enterprise Division bei Nuance. Neben den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortet sie auch die osteuropäischen Länder und die Türkei. Ursprünglich aus der analogen Welt kommend, hat sie die digitale Kommunikation maßgeblich vorangetrieben und versteht die Anforderungen der Transformation. Sie ist überzeugt, dass nur integrierte, kundenzentrierte Kampagnen erfolgreich sind und entwickelt innovative, zielgruppen-spezifische und vertriebsorientierte Marketingstrategien und setzt diese um. Sie lebt in der Nähe von Frankfurt und fährt in ihrer Freizeit gerne Motorrad.