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Sind Sie bereit für den Paradigmenwechsel in Authentifizierung und Betrugsprävention?

Unternehmen konzentrieren sich traditionell auf die Sprachübertragung im Contact Center, um Kunden zu authentifizieren und Betrug zu verhindern. müssen ihre Authentifizierungsstrategien ändern, um ihre Kunden und sich selbst über alle Kanäle hinweg zu schützen
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Studie Authentifizierung

Wir sehen immer wieder, dass sich Unternehmen traditionell auf die Sprachübertragung im Contact Center konzentrieren, um Kunden zu authentifizieren und Betrug zu verhindern. Gestiegene Kundenerwartungen an reibungslose und kanalübergreifende Services machen es notwendig, Authentifizierung und Sicherheitsmaßnahmen im Kundenservice neu zu überdenken. Unternehmen müssen ihre Authentifizierungsstrategien ändern, um ihre Kunden und sich selbst über alle Kanäle hinweg zu schützen.

In einer Forrester Studie, die das Consulting Unternehmen im Frühjahr 2019 in unserem Auftrag durchgeführt hat, wurden weltweit über 500 Entscheidungsträger zu ihren Einschätzungen der Authentifizierungs- und Betrugslandschaft von heute befragt. Wir wollten wissen, welche Kanäle besonders betroffen sind, wie die Organisationen darauf reagieren und welche Verbesserungen Unternehmen vornehmen können.

 

Betrug geschieht immer und überall

Es geschieht fast jeden Tag, das wir über neue Datenlecks und Sicherheitslücken über die Medien informiert werden. Das sehen auch die befragten Studienteilnehmer so:

  • Kanalübergreifender Betrug ist jetzt an der Tagesordnung. Genau wie die Kunden kanalübergreifend auf Dienste zugreifen, sind Betrüger auch über alle Kanäle hinweg unterwegs, um Schwachstellen aufzudecken.
  • Unternehmen sind auf die Bekämpfung von kanalübergreifendem Betrug nur schlecht vorbereitet. Obwohl sie von ihrer Betrugsprävention in einzelnen Kanälen überzeugt sind, zeigen sie weitaus weniger Vertrauen in ihre kanalübergreifende Betrugsprävention.
  • Biometrische Authentifizierungsmethoden sind notwendig für moderne kanalübergreifende Strategien. Unternehmen, die Biometrik in mehr als einem Kanal einsetzen, tendieren eher dazu, ihre kanalübergreifende Betrugsprävention als vollständig oder fast optimal zu beschreiben.

 

Neue Betrugsrisiken durch digitale Authentifizierung

Mobile und digitale Erfahrungen sind sehr gefragt, und das Wachstum der Authentifizierung auf diesen Kanälen ist beträchtlich: 67 % der Unternehmen haben innerhalb von 24 Monaten einen Anstieg der Authentifizierung ihrer mobilen Anwendungen um 10 % oder mehr verzeichnet.

Die schnelle Akzeptanz von digitalen On-Demand-Diensten seitens der Kunden hat auch zu vergleichbarem Zuwachs an Betrug in den Digitalkanälen geführt: 45 % der Unternehmen sahen in den vergangenen 24 Monaten in ihren Mobilanwendungen und Websites eine Steigerung der Betrugsrate um mindestens 4 %.

Obwohl 87 % der Unternehmen angaben, dass sie sich vorrangig mit Betrugsprävention in den digitalen Kanälen befassen, müssen auch die etablierten Kanäle der Unternehmen geschützt bleiben.

 

Unternehmen glauben Betrug sicher zu bekämpfen  

Erstaunlicherweise sind Unternehmen trotz steigenden Betrugs der Meinung, dass ihr Betrugsschutz ausgereift ist: Bis zu 84 % geben an, der Schutz vor Betrug in beliebigen Kanälen sei fast oder vollständig optimiert. Doch Betrüger arbeiten kanalübergreifend und suchen in den einzelnen Kanälen nach Schwachstellen. Immerhin stimmen 82 % der Unternehmen zu, dass eine kanalübergreifende Authentifizierung immer wichtiger wird, um Betrug zu verhindern. Unternehmen sind auf die Bekämpfung der sich wandelnden Betrugsformen nur schlecht vorbereitet.

 

Besseres Kundenerlebnis durch kanalübergreifende Betrugsprävention

Wenn Unternehmen an ihrer kanalübergreifenden Betrugsprävention arbeiten, erreichen sie dadurch direkt verbesserte Kundenerlebnisse (CX). Es überrascht nicht, dass dieses Resultat jeden Kostensenkungsvorteil übertrifft. Unserer Erfahrung nach erzeugen kanalübergreifende Authentifizierungserfahrungen verbesserte CX:

  • Sie sind effektiv auch in der Begrenzung von Fehlabweisungen und Fehlannahmen..
  • Sie sind einfach, weder frustrierend noch aufwendig und in allen Kanälen konstant.
  • Sie erzeugen emotionale Resonanz und bilden Vertrauen, Kunden erleben ein gutes Gefühl bei dem Erlebnis.

 

Biometrie unterstützt Unternehmen in puncto Sicherheit und Kundenzufriedenheit  

Unternehmen evaluieren unterschiedliche Authentifizierungsmethoden, um kanalübergreifend Betrug zu verhindern und dadurch ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen. Trotz klarer Mängel sehen Unternehmen Passwörter, personenbezogene Daten und KBA immer noch als betrugsverhindernd an. Jedoch wächst auch die Akzeptanz für Biometrie – wenn auch nur schleichend in Deutschland. Das haben wir auch auf der Opus Research Conferenz „Intelligent Authentication“ im Juni 2019 in München erfahren. Mehr als 60% der Deutschen empfinden biometrische Authentifizierung als angenehm, doch weniger als ein Viertel aller Unternehmen bieten diese Möglichkeit überhaupt an.

 

Authentifizierungs- und Betrugslandschaft von heute

Wenn Sie mehr zu diesem Thema erfahren möchten, laden wir Sie zu unserem nächsten Webinar ein. Am 10. September 2019 von 11 bis 12 Uhr erhalten Sie kostenfrei einen Einblick in die Resultate der Forrester Studie:

  • Wie Betrug über Telefonkanäle im Contact Center auch zu Web-, Mobil- und anderen digitalen Kanälen führt.
  • Über die Bereitschaft der Unternehmen, Betrug über alle Kanäle hinweg zu verhindern.
  • Die Bedeutung von kanalübergreifender Authentifizierung in der Betrugsprävention.
  • Strategien, mit denen Unternehmen Betrüger identifizieren und Betrug bekämpfen; u. a. auch durch die vermehrte Einführung von Biometrie, um finanzielle Risiken und Reputationsverluste durch Betrug zu senken, und dabei gleichzeitig die Customer Experience für legitime Kunden zu verbessern.

 

 

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Hier erhalten Sie die Forrester Studie

"Orientierung in der kanalübergreifenden Betrugs- und Authentifzierungslandschaft"

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Heiner Krüssmann

Über Heiner Krüssmann

Heiner Krüssmann leitet als Director Sales den Bereich Sales and Business Development für Nuance Enterprise in der DACH-Region. Er verfügt über langjährige Erfahrung mit zukunftsweisenden und innovativen Technologielösungen in den unterschiedlichsten Branchen wie Telekommunikation, Banken und Logistik. Seine Leidenschaft sind Technologien, die mithilfe Künstlicher Intelligenz das private und geschäftliche Leben der Menschen positiv verändern.