What’s next.

Nuance ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten und kognitiven KI für alle Arbeits- und Lebensbereiche.

Die Zukunft des intelligenten Kundenservice mit KI-Technologie

Auf dem CXS 2020 EMEA werfen wir einen Blick in die Zukunft des kanalunabhängigen Kundenengagements und zeigen, wie mit Hilfe innovativer KI-Technologien Ihre Agenten zu vertrauenswürdigen Kundenberatern werden.
Von
CXS EMEA

Es ist der Heilige Gral des Kundenengagements: nahtlose, einfache, kanalübergreifende Kommunikation, die zu schnellen, effektiven Lösungen führt. Für viele Unternehmen erscheint er weit entfernt, doch er ist näher, als Sie denken – mit KI-Technologie.

Auf dem diesjährigen Nuance Customer eXperience Summit am 10. März in London treffen sich Entscheider aus ganz Europa, um zu erkunden, wie wir gemeinsam die Zukunft des intelligenten Kundenservice gestalten können. Wir erörtern, wie bahnbrechende Technologien eingesetzt werden können, um die Silos zwischen den Kanälen abzubauen – und um qualifizierte Kundendienstmitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Arbeit besser denn je zu erledigen.

 

Von Multi-Kanal zu Kanalunabhängig

Die wachsende Zahl der Kommunikationskanäle zwingt Unternehmen dazu, Möglichkeiten zu finden, mit denen ihre Kunden einen bequemen Zugang zum Service erhalten und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu halten. Unternehmen, die sich auf den Kundenservice konzentrieren setzen hierbei Multi-Kanal-Strategien um, oder sogar bereits Omni-Kanal-Strategien.

Fakt ist jedoch: Kunden sehen keine „Kanäle“, sondern nur ihre Beziehung zum Unternehmen. Damit diese Beziehung positiv bleibt, erwarten die Kunden:

  • Flexibilität: Frei wählbarer Kommunikationskanal mit dem Unternehmen, ob per Telefon, Web, Live-Chat, Messaging oder anderen.
  • Personalisierung: Persönliche Ansprache, die das Gefühl vermittelt, dass man als individueller Kunde wahrgenommen wird, unabhängig vom Kanal.
  • Vernetzung: Reibungsloser Übergang zwischen Kanälen, bei dem der Gesprächsverlauf erhalten bleibt.

Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, muss man über Omni-Channel hinausdenken und eine Zukunft gestalten, die kanalunabhängig ist. Eine Zukunft, in der sich die Kunden je nach Bedarf zwischen den Kommunikationskanälen bewegen können – in der die Interaktion wie ein einziges, intelligentes Gespräch wahrgenommen wird und nicht wie eine Reihe separater, unverbundener Einzelteile.

Und es ist eine Zukunft, die bereits in einigen Unternehmen begonnen hat, mit intelligenten virtuellen Assistenten, Live-Chat, SMS und mehr. Hier werden Kundenerlebnisse gestaltet, die sich nahtlos über die verschiedenen Kanäle bewegen und sowohl CSAT, Konversionen und Umsatz steigern.

 

Eine vielversprechende, KI-gestützte Zukunft für Servicemitarbeiter

Durch den Einsatz dialogorientierter KI für flexible und kanalunabhängige Kundenkommunikation, wird sich auch das Leben der Agenten ändern. Weit davon entfernt, durch Bots ersetzt zu werden, werden Agenten die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz nutzen, um ihre Fähigkeiten zu erweitern.

Chatbots, virtuelle Assistenten, biometrische Authentifizierungsmethoden und andere dialogorientierte, KI-gestützte Anwendungen befreien die Agenten von Routineaufgaben. Sie können sich verstärkt um komplexe Kundenanfragen kümmern und als vertrauenswürdige Kundenberater mit Fachwissen und Einfühlungsvermögen die richtigen Antworten finden.

Mit der Unterstützung künstlicher Intelligenz werden Servicemitarbeiter produktiver und sicherer, auch um:

  • Bedarf vorab einzuschätzen: Vorhersage der einzelnen Kundenbedürfnisse, Bereitstellung von Mehrwertdiensten und Erhöhung der Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten mithilfe relevanter Daten.
  • Lösungen schneller herbeizuführen: Schneller, effektiver Service durch Zugang zu den richtigen Informationen zur richtigen Zeit, sowie personalisierte Schulungen zur Erweiterung der individuellen Fähigkeiten und Kenntnisse.
  • Kunden personalisiert behandeln zu können: Persönliche Behandlung jedes Kunden mit proaktiven und individuell spezifischen Empfehlungen, um als vertrauenswürdiger Kundenberater wahrgenommen zu werden.

Das alles verringert Aufwand und Frustration für Agenten und Kunden bei gleichzeitig höherer CSAT und geringeren Servicekosten.

 

Die Zukunft des intelligentem Kundenservice auf dem CXS 2020 EMEA

Dies sind aufregende Zeiten für die Mitgestaltung von Kundenbeziehungen. Wir stehen am Beginn einer Revolution, die die Art und Weise des Kundenservice drastisch verändern wird.

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Über Sylvia Lohr

Sylvia Lohr ist Regional Marketing Managerin in der Enterprise Division bei Nuance. Neben den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortet sie auch die osteuropäischen Länder und die Türkei. Ursprünglich aus der analogen Welt kommend, hat sie die digitale Kommunikation maßgeblich vorangetrieben und versteht die Anforderungen der Transformation. Sie ist überzeugt, dass nur integrierte, kundenzentrierte Kampagnen erfolgreich sind und entwickelt innovative, zielgruppen-spezifische und vertriebsorientierte Marketingstrategien und setzt diese um. Sie lebt in der Nähe von Frankfurt und fährt in ihrer Freizeit gerne Motorrad.