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Nuance ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten und kognitiven KI für alle Arbeits- und Lebensbereiche.

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Wie sieht das Behandlungszimmer der Zukunft aus? Nuance zeigt es live auf der HIMSS20

Erstmals begleitet Nuance die HIMSS DACH Delegation zur globalen Konferenz HIMSS20. Wir möchten die Gesundheitsversorgung für eine nachhaltigere Zukunft verbessern. Dafür gestalten wir mit unserer Ambient Clinical Intelligence (ACI)-Technologien das Behandlungszimmer der Zukunft – erleben Sie es live auf der HIMSS20 in Orlando.
Von
HIMSS20 DACH Delegation
DACH Delegation auf der HIMSS20

Jedes Jahr trifft sich die Gesundheitsbranche auf der globalen HIMSS Konferenz in Orlando. Erstmals besucht eine HIMSS-DACH-Delegation diese Konferenz. Ebenfalls wird Martin Eberhart, General Manager Nuance Healthcare DACH und Mitglied der HIMSS20 DACH Community die Delegation begleiten. Als Bestandteil des 1-wöchigen individuellen Programms, werden wir unsere innovativen Lösungen vorstellen und live am Messestand von Nuance das Behandlungszimmer der Zukunft präsentieren.

Was bietet das Behandlungszimmer der Zukunft?

Nuance möchte dazu beitragen die Gesundheitsversorgung für eine nachhaltigere Zukunft zu verbessern. Da das Gesundheitswesen von heute vor vielen Herausforderungen steht, wie z.B. der immer älter werdende Bevölkerung oder dem Fachkräftemangel bei zunehmenden administrativen Aufgaben. Entsprechend einher nimmt die Überlastung und das wachsende Dokumentationsvolumen, das jeder Arzt tagtäglich zu bewältigen hat, zu. Daher haben wir auf Basis unserer Ambient Clinical Intelligence (ACI)-Technologien das Behandlungszimmer der Zukunft gestaltet, in dem sich die klinische Dokumentation bereits während der Konsultation von selbst schreibt.

Was ist Ambient Clinical Intelligence (ACI)?

ACI wird in Zusammenarbeit mit Microsoft und langjährigen Partnern aus dem Bereich der elektronischen Gesundheitsakte (ePA) entwickelt. Dabei ermöglicht die Technologie eine nahtlose und enge Interaktion zwischen Medizinern und Patienten. Denn ACI erfasst mit der Einwilligung des Patienten die Gespräche zwischen ihm und dem Arzt. Anschließend werden diese Daten mit Kontextinformationen aus der ePA ergänzt. Zuletzt werden die Informationen in die Krankenakte des Patienten vom System automatisch eingefügt. Neben der reinen Spracherkennung kommen weitere Technologien dazu, wie z.B. Ambient Listening, Wake-up Word, Stimmbiometrie, Signalverstärkung, Dokumentenzusammenfassung, Natural Language Understanding, klinische Intelligenz.

Dr. James Lindner, CEO von Nebraska Medicine: „Wir sind begeistert von den Ergebnissen, die mit ACI bereits jetzt erzielt werden. Diese Technologie ermöglicht es Medizinern, sich mehr auf ihre Patienten zu konzentrieren. Und wir freuen uns auf die Innovationen, die aus der Zusammenarbeit unserer beiden zuverlässigen Partner, Nuance und Microsoft, hervorgehen werden.“

HIMSS20 weltweit größte Gesundheitskonferenz

HIMSS20 ist die weltweit führende Konferenz für das Gesundheitswesen und bringt ca. 45.000 Fachbesucher aus über 90 Ländern zusammen. Sie bietet Zugang zu Wissen auf Spitzenniveau, innovativen Produkten und Lösungen sowie einzigartige Networking-Möglichkeiten, um die größten Herausforderungen im Gesundheitswesen anzugehen:

  • Über 300 Weiterbildungsveranstaltungen
  • mehr als 1.300 Anbietern
  • Hunderten von Spezialprogrammen
  • Zahlreiche Networking-Veranstaltungen

Das Programm der HIMSS Global Health Conference 2020 bietet somit eine abwechslungsreiche Kombination an dem die führenden Vordenker aus der gesamten Branche teilnehmen werden. Kommen Sie vorbei – Besuchen Sie Nuance am Stand #1944 und vereinbaren Sie hier vorab einen Termin für eine Live-Demo des Behandlungszimmers der Zukunft!

 

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Die Zukunft des intelligenten Kundenservice mit KI-Technologie

Auf dem CXS 2020 EMEA werfen wir einen Blick in die Zukunft des kanalunabhängigen Kundenengagements und zeigen, wie mit Hilfe innovativer KI-Technologien Ihre Agenten zu vertrauenswürdigen Kundenberatern werden.
Von
CXS EMEA

Es ist der Heilige Gral des Kundenengagements: nahtlose, einfache, kanalübergreifende Kommunikation, die zu schnellen, effektiven Lösungen führt. Für viele Unternehmen erscheint er weit entfernt, doch er ist näher, als Sie denken – mit KI-Technologie.

Auf dem diesjährigen Nuance Customer eXperience Summit am 10. März in London treffen sich Entscheider aus ganz Europa, um zu erkunden, wie wir gemeinsam die Zukunft des intelligenten Kundenservice gestalten können. Wir erörtern, wie bahnbrechende Technologien eingesetzt werden können, um die Silos zwischen den Kanälen abzubauen – und um qualifizierte Kundendienstmitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Arbeit besser denn je zu erledigen.

 

Von Multi-Kanal zu Kanalunabhängig

Die wachsende Zahl der Kommunikationskanäle zwingt Unternehmen dazu, Möglichkeiten zu finden, mit denen ihre Kunden einen bequemen Zugang zum Service erhalten und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu halten. Unternehmen, die sich auf den Kundenservice konzentrieren setzen hierbei Multi-Kanal-Strategien um, oder sogar bereits Omni-Kanal-Strategien.

Fakt ist jedoch: Kunden sehen keine „Kanäle“, sondern nur ihre Beziehung zum Unternehmen. Damit diese Beziehung positiv bleibt, erwarten die Kunden:

  • Flexibilität: Frei wählbarer Kommunikationskanal mit dem Unternehmen, ob per Telefon, Web, Live-Chat, Messaging oder anderen.
  • Personalisierung: Persönliche Ansprache, die das Gefühl vermittelt, dass man als individueller Kunde wahrgenommen wird, unabhängig vom Kanal.
  • Vernetzung: Reibungsloser Übergang zwischen Kanälen, bei dem der Gesprächsverlauf erhalten bleibt.

Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, muss man über Omni-Channel hinausdenken und eine Zukunft gestalten, die kanalunabhängig ist. Eine Zukunft, in der sich die Kunden je nach Bedarf zwischen den Kommunikationskanälen bewegen können – in der die Interaktion wie ein einziges, intelligentes Gespräch wahrgenommen wird und nicht wie eine Reihe separater, unverbundener Einzelteile.

Und es ist eine Zukunft, die bereits in einigen Unternehmen begonnen hat, mit intelligenten virtuellen Assistenten, Live-Chat, SMS und mehr. Hier werden Kundenerlebnisse gestaltet, die sich nahtlos über die verschiedenen Kanäle bewegen und sowohl CSAT, Konversionen und Umsatz steigern.

 

Eine vielversprechende, KI-gestützte Zukunft für Servicemitarbeiter

Durch den Einsatz dialogorientierter KI für flexible und kanalunabhängige Kundenkommunikation, wird sich auch das Leben der Agenten ändern. Weit davon entfernt, durch Bots ersetzt zu werden, werden Agenten die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz nutzen, um ihre Fähigkeiten zu erweitern.

Chatbots, virtuelle Assistenten, biometrische Authentifizierungsmethoden und andere dialogorientierte, KI-gestützte Anwendungen befreien die Agenten von Routineaufgaben. Sie können sich verstärkt um komplexe Kundenanfragen kümmern und als vertrauenswürdige Kundenberater mit Fachwissen und Einfühlungsvermögen die richtigen Antworten finden.

Mit der Unterstützung künstlicher Intelligenz werden Servicemitarbeiter produktiver und sicherer, auch um:

  • Bedarf vorab einzuschätzen: Vorhersage der einzelnen Kundenbedürfnisse, Bereitstellung von Mehrwertdiensten und Erhöhung der Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten mithilfe relevanter Daten.
  • Lösungen schneller herbeizuführen: Schneller, effektiver Service durch Zugang zu den richtigen Informationen zur richtigen Zeit, sowie personalisierte Schulungen zur Erweiterung der individuellen Fähigkeiten und Kenntnisse.
  • Kunden personalisiert behandeln zu können: Persönliche Behandlung jedes Kunden mit proaktiven und individuell spezifischen Empfehlungen, um als vertrauenswürdiger Kundenberater wahrgenommen zu werden.

Das alles verringert Aufwand und Frustration für Agenten und Kunden bei gleichzeitig höherer CSAT und geringeren Servicekosten.

 

Die Zukunft des intelligentem Kundenservice auf dem CXS 2020 EMEA

Dies sind aufregende Zeiten für die Mitgestaltung von Kundenbeziehungen. Wir stehen am Beginn einer Revolution, die die Art und Weise des Kundenservice drastisch verändern wird.

Möchten Sie mit uns neue Technologien entdecken und über Strategien sprechen, die die Zukunft des intelligenten Kundenservice verändern?

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CCW 2020 – Nuance stellt innovative Lösungen rund um KI-basierten Kundenservice vor

Wenn es um die Vorstellung moderner und leistungsstarker Lösungen im Kundenservice geht, zählt die CCW zu den Pflichtterminen für die Branche. Auch Nuance ist auf der 22. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog mit einem Messestand vertreten, sowie mit 3 Vorträgen.
Von
CCW-Berlin-Nuance

Bei der in Berlin stattfindenden Leitmesse vom 2. bis 4. März 2020 dreht sich alles um den Kundenservice der Zukunft. Passend zum diesjährigen CCW-Motto „Empower your Service“ präsentieren wir Ihnen unsere aktuellen Innovationen aus den Bereichen biometrische und sichere Authentifizierung, Intelligent Engagement zu denen Lösungen für digitale Kanäle und Stimme/IVR gehören, sowie cloudbasierten Anwendungen.

 

Unser Fokus liegt auf Ihrem effizienten Kundenservice

Die Technologietrends im Kundenservice liegen bei der Überwindung von Silos, dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und Machine Learning, sowie in der Personalisierung der Kundenkommunikation. Es geht hierbei darum, den Kundenservice schnell, sicher und kanalübergreifend zu gestalten, in dem sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sich wohlfühlen. Mit der fortschreitenden Automatisierung von Basisservices, erhalten Contact Center-Mitarbeiter die zeitliche Möglichkeit, sich um komplexe Fälle zu kümmern. Gleichzeitig können sie sich durch den Einsatz von KI weiterentwickeln und gemeinsam im Team Gespräche analysieren und Prozesse anpassen. Ein derart gestalteter Kundenservice hilft dabei, das Unternehmen wettbewerbsfähig zu machen und zukunftsfähig aufzustellen.

Auf der CCW 2020 präsentieren wir Ihnen Lösungen der neuesten Generation, die intelligente KI-Ansätze nutzen, um die Anforderungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erfüllen, Ihnen die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung zu erleichtern und somit Ihr Unternehmen umfassend vor Betrug und Verlusten zu schützen.

Mit Nuance Gatekeeper und Nuance Mix erhalten Sie leistungsstarke, KI-basierte Lösungen, die die CX Ihrer Kunden neu definieren. Es erwarten Sie neben einer Vielzahl von Demos zu den Themen: Voice, IVR, digital, sichere biometrische Authentifizierung, Betrugsprävention, Analytics, Cloud, Cloud Native und Conversational AI, auch 3 Vorträge in den Messeforen.

 

Unser Team vor Ort

Sie möchten einen Termin:

  • mit uns vor Ort vereinbaren ?
  • mehr über die Präsenz von Nuance auf der CCW 2020 erfahren?
  • ein Messeticket?

Das alles können Sie direkt über unsere Nuance CCW-Eventseite.

Wir freuen uns darauf, Sie im März an unserem Stand persönlich begrüßen zu dürfen.

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Lassen Sie uns auf der CCW 2020 treffen. Halle 2, Stand D20.

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Vernetzt und interaktiv ins neue Jahrzehnt – 5 Trends

Die heutigen Zeiten sind von einer rasanten technologischen Entwicklung geprägt. Nicht zuletzt deshalb sind Trends wie Künstliche Intelligenz (KI), Digitalisierung oder Machine-Learning aus vielen Unternehmen kaum noch wegzudenken. Dieser Prozess wird sich in Zukunft weiter verstärken. Deshalb entwickeln sich im Bereich Technologie und Innovation eine Reihe wichtiger Trends, die Unternehmen und ihre Kundenkommunikation prägen werden.
Von
5 Trends - CX Technologie

1. Kooperationen gewinnen an Bedeutung

Kooperationen bestimmen die Zukunft von Unternehmen. Gemeinsam und vernetzt können Unternehmen die unterschiedlichen Technologie-Vorteile nutzen, um den größtmöglichen Mehrwert für den Kunden zu generieren. So kann jedes Unternehmen seine Stärken ausbauen und gleichzeitig von neuen Technologien profitieren.

Große Firmen mit entsprechendem Budget, Start-Ups mit innovativen Ansätzen sowie mittelständische Unternehmen mit besonderer Markenreputation und engen Kundenbeziehungen werden sich in Netzwerken organisieren. Durch diese Verflechtung verschiedener Geschäftsmodelle verändert sich die Unternehmenslandschaft. So entsteht eine neue Unternehmenskultur, die einen stetigen Gedankenaustausch unterstützt. Gleichzeitig wird die Ausweitung des Internet of Things (IoT) und eine effizientere Infrastruktur ermöglicht. Dies führt letztlich zu einem besseren Kundenerlebnis.

 

2. Omni-Channel-Informationsmanagement statt Silos

Der Technologiesprung wird dafür sorgen, dass bisher oft getrennt betrachtete Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden künftig noch stärker verknüpft und verwaltet werden. Auf diese Weise werden getrennte Bereiche zunehmend untereinander vernetzt. So entstehen segmentübergreifende Plattformen, die das noch häufig zu findende Silo-Prinzip ablösen. 

Kommunikation wird dadurch auf eine ganz neue Ebene gehoben. Im Kundenkontakt werden Live-Chats, Telefonate oder Kundenservice-Messaging nahtlos ineinander übergehen. Auf diese Weise entstehen intelligente, automatisierte Unterhaltungen mit einer menschlichen Note, die Kunden künftig als ganz natürlich wahrnehmen werden. Stellen Sie sich vor: Sie sitzen im Auto und können mit einfachen Sprachbefehlen direkt Ihre Rechnungen bezahlen.

 

3. KI kommt im Alltag an

Künstliche Intelligenz wurde von vielen Organisationen bisher oftmals nicht vollumfänglich in bestehende Ablaufprozesse integriert. Doch dies wird sich ändern – KI wird künftig zu einem ganz normalen Bestandteil der Gesamtstrategie von Unternehmen. Das gilt insbesondere für die Kundenkommunikation: Hier werden virtuelle Assistenten, lernende Sprachtechnologie und IVR-Systeme mithilfe von KI ein natürlicheres Kundenerlebnis schaffen. 

Diese KI-gestützten Anwendungen bilden gleichzeitig die Basis für ein höheres Engagement und höhere Kundenzufriedenheit. Durch die sich daraus neu ergebenden Einsatzmöglichkeiten werden Unternehmen von nachhaltigeren Kundenbeziehungen und wachsenden Umsätzen profitieren.

 

4. Machine-Learning gibt KI einen weiteren Schub

Leistungsfähigere Prozessoren und schnellere Datenverbindungen sorgen für eine Revolution der Rechenprozesse. Das führt auch dazu, dass Machine-Learning zugänglicher wird und damit in immer mehr Bereiche des Unternehmensalltags vordringt. KI profitiert davon ebenso wie die Entwicklung biometrischer Verfahren. So kann beispielsweise eine effiziente Stimmbiometrie maßgeblich dazu beitragen, die Sicherheit beim Kundenkontakt zu steigern. 

Verbesserte Kundenauthentifizierung und Betrugsprävention ergeben sich logisch aus dieser Entwicklung. Betrugsschäden werden für Unternehmen signifikant sinken, gleichzeitig profitieren Kunden durch optimierte, reibungslose und schnelle Authentifizierungsprozesse.

 

5. Spezialisierung und Analytics

Eine weitere Folge der fortschreitenden Digitalisierung und Weiterentwicklung von KI-Systemen ist die Automatisierung von Analysevorgängen in Unternehmen. Auf diese Weise erhalten sie sehr viel schnellere und präzisere Einblicke in interne Abläufe oder wichtige Details der Kundeninteraktion. 

Die verbesserten Erkenntnisse ermöglichen es beispielsweise, Kunden sehr viel personalisierter und damit effektiver anzusprechen. Darüber hinaus wird es Mitarbeitern  erleichtert, Zugang zu allen für sie relevanten Informationen zu erhalten. Dies eröffnet ihnen beim Teamwork oder bei der Spezialisierung ganz neue Möglichkeiten, da sie stets über einen umfassenden, aktuellen Kenntnisstand verfügen.

Die Entwicklung zeigt, dass der technologische Fortschritt sowie die Verbreitung von KI für Unternehmen viele Möglichkeiten bieten. Effizientere Prozesse und verbesserte Kundenkommunikation und -services sind nur einige der Vorteile, die sich daraus ergeben. Nuance bietet Anwendern in diesem Bereich ein breites Portfolio an Lösungen. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.de.

Digitale Transformation ist der Schlüssel

Lesen Sie, was digitale Transformation für Ihr Unternehmen bedeuten kann

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Unsichtbar für Sicherheitsbeauftragte und unüberwindbar für Betrüger

Wie lässt sich ein Gleichgewicht zwischen reibungsloser Authentifizierung und wirksamer Betrugsprävention herstellen? Lassen Sie uns gemeinsam die unsichtbare Welt der KI-basierten Sicherheitsmethoden auf dem Nuance CXS 2020 erkunden.
Von
CXS 2020

Vergessen Sie für einen Moment (wenn Sie können) die Aufgabe, einen erstaunlichen Kundenservice zu bieten und gleichzeitig die Kosten für den Service zu reduzieren. Fakt ist, dass herausragende, kostenoptimierte Erlebnisse für die Kundenbindung nicht auf Kosten der Sicherheit gehen dürfen.

Aus diesem Grunde haben wir das Thema Sicherheit zu einem Schlüsselthema unseres diesjährigen Nuance Customer eXperience Summit am 10. März in London gemacht. Mit führenden Vertretern verantwortlich für herausragende Kundenengagements diskutieren wir Trends, Gefahren und Lösungen.

 

Warum ist omni-channel Sicherheit gerade jetzt ein so heißes Thema im Kundenkontakt?

Da Unternehmen ihren Kunden immer mehr Kontaktkanäle anbieten, haben sich auch Betrüger immer weiterentwickelt, um zwischen diesen Kanälen hin und her zu springen und ihre Straftaten zu begehen. Oftmals beeinflussen Betrüger Contact-Center-Agenten über sog. Social Engineering (Hervorrufen bestimmter Verhaltensweisen, um an vertrauliche Informationen zu kommen), bevor sie die gesammelten Informationen dazu verwenden, Betrug auf anderen, weniger geschützten Kanälen zu begehen.

Dazu sagt Forrester in einer Studie:

„82% der Unternehmen stimmen zu, dass die Authentifizierung über die verschiedenen Kanäle hinweg immer wichtiger für die Betrugsprävention wird. Doch nur 59% definieren ihre kanalübergreifende Betrugsprävention als nahezu oder vollständig optimiert.“

Laut Forrester besteht die größte Herausforderung für die kanalübergreifende Betrugsprävention darin, die traditionellen, wissensbasierten Authentifizierungsmethoden (KBA = knowledge based authentication), die derzeit hauptsächlich von Unternehmen eingesetzt werden, abzulösen. PINs, Passwörter und PII sind alle im Dark Web verfügbar, weshalb sie ungeeignet sind für die Kundenauthentifizierung. Außerdem werden sie von legalen Kunden leicht vergessen, was zu Reibungsverlusten bei der Kundenbindung führt und die Zahl der Fehlalarme, mit denen sich die Betrugspräventionsteams befassen müssen, erhöht.

 

Welche technischen Lösungen gibt es, die Ihren Ansatz zur Kundenauthentifizierung und Betrugsprävention revolutionieren können?

Biometrie kann eine Antwort sein
Viele Unternehmen setzen bereits auf biometrische Verfahren, um ihre kanalübergreifende Sicherheitsstrategie zu unterstützen. Die Verwendung mehrerer biometrischer Methoden im Contact Center und über digitale Kanäle hinweg kann eine effektive Möglichkeit sein, Kunden schnell und sicher zu authentifizieren und das Betrugsrisiko zu minimieren. Weniger Aufwand, weniger Betrug, das ist ein Thema über alle Industrien hinweg, doch insbesondere kann das für die Finanzinstitute einen entscheidenden Vorteil bringen.

Zum Beispiel können mithilfe von Stimmbiometrie Kunden authentifiziert und Betrüger identifiziert werden, indem Hunderte von Variablen in den Stimmen von Personen schnell analysiert werden. Unsere Nuance Lightning Engine basiert auf Algorithmen, die Anrufer in der IVR- oder im Contact Center mit weniger als zwei Sekunden Tonaufnahme und mit einer 25-40% höheren Genauigkeit authentifizieren können.

In digitalen Kanälen analysiert die Verhaltensbiometrie die Art und Weise, wie Personen mit Websites und Anwendungen auf ihrer Tastatur, Maus oder ihrem Smartphone (neben vielen anderen Verhaltensmerkmalen) interagieren, um eine Aufgabe zu erfüllen – Muster, die für Betrüger unglaublich schwer zu reproduzieren sind.

Doch die biometrischen Innovationen gehen sogar noch weiter. So haben wir hier bei Nuance eine völlig neue Art der Biometrie erfunden. Die Gesprächsbiometrie in unserer ConversationPrint-Lösung geht noch einen Schritt weiter und analysiert den Wortschatz, die Grammatik, die Satzstruktur und vieles mehr, um ein einzigartiges Profil des Sprachgebrauchs während Interaktionen zu erstellen.

Lesen Sie alles über diese spannende Insider-Geschichte seines Erfinders in unserer aktuellen digitalen Ausgabe Nuance IQ.

Das Potenzial für Unternehmen eine Kombination dieser biometrischen Technologien einzusetzen ist enorm, um somit die Sicherheit über alle Kanäle zu erhöhen und gleichzeitig den Aufwand für die Kunden zu reduzieren.

Diskutieren Sie mit uns die Zukunft der sicheren, omni-channel Authentifizierung auf dem Nuance CXS 2020 in London.

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Sprache wirkt wie eh und je

Sprache wird niemals aussterben, denn sie verbindet Menschen auf unnachahmliche Weise. Dabei entwickelt sie sich permanent weiter und nimmt immer wieder neue Formen an. Sie ist eines der stärksten Kommunikationsinstrumente, die wir Menschen zur Verfügung haben. Auch im Hype um Multi-Channel-Kundenbindung nimmt Sprache immer noch den zentralen Platz in der Kommunikation ein. Tatsächlich verbinden viele Technologien Services mit einer Spracherkennung und erzielen damit bemerkenswerte Ergebnisse.
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Sprachsteuerung

Spricht man mit einem Telekommunikationsdienstleister oder einem Kabelanbieter über das Thema Sprache, meinen diese meist Telefongespräche. Teilweise fallen auch Sprachnachrichten in diese Kategorie, doch primär geht es stets um die Verbindung mindestens zweier Parteien über das Telefon. Allerdings hat sich die Sprachtelefonie in der Vergangenheit rasant entwickelt: Noch vor einigen Jahrzehnten nutzten die Menschen stationäre Festnetztelefone. Dabei zahlten sie zum Teil hohe Preise für stabile Leitungen und Telefone. Hinzu kamen astronomische Gebühren für Ferngespräche.

Mit Aufkommen der Mobiltelefonie verfielen die Preise für Ferngespräche, denn Kunden zahlten nun pauschale Minutenpreise für ihre Gespräche. In dieser Zeit wurden Textnachrichten zur lukrativen Einnahmequelle für Anbieter, denn Kunden zahlten pro Nachricht eine Gebühr.

 

Das Smartphone als Game Changer

Die Verbreitung von Smartphones veränderte das Geschäftsmodell der Telekommunikationsunternehmen erneut. Von da an wurden Gespräche und die Nutzung des Datenvolumens abgerechnet. Dabei verloren die Unternehmen jedoch viel Umsatz an Anbieter wie WhatsApp, die neue Formen der Kommunikation populär machten.

Unabhängig davon haben Kommunikationsdienstleister schon immer nach Wegen gesucht, um ihre Datenleitungen zu monetarisieren. Dabei wurden schwächer werdende Kanäle durch neue Technologien ersetzt, um die entstandenen Einnahmelücken zu füllen. In dieser Zeit hat sich die Bedeutung von Sprache zwar verändert – doch ist sie noch immer so wichtig, wie eh und je. Mittlerweile wächst die Bedeutung in verschiedenen Bereichen sogar wieder an.

 

Geht es der Sprache gut oder hängt sie am Tropf?

Sprache ist quicklebendig und entwickelt sich weiter. Tatsächlich gibt es diverse Statistiken, die bei der Dauer von Telefonaten eine Abnahme und bei Textnachrichten einen Anstieg verzeichnen. Das zeigt sich eindrücklich am Beispiel von WhatsApp, einer der weltweit erfolgreichsten Apps.

Mit ihr können Nutzer über WLAN oder mobiles Datenvolumen Text- und Sprachnachrichten in die ganze Welt versenden. Laut einer Statista Studie im Januar 2019 nutzen in Deutschland 95% der 18- bis 64-Jährigen regelmäßig WhatsApp. Im Mai 2018 wurden laut dem Unternehmen täglich 65 Milliarden Nachrichten (rund 29 Millionen pro Minute) verschickt. 

Traditionelle Voicemails sind zwar auf dem Rückzug, aber neue, auf Sprache setzende Technologien zeigen, dass sie die Kommunikationslandschaft umwälzen können. Das trifft insbesondere auf die Umwandlung von Sprache in Text zu, seitdem diese von Nuance 2007 eingeführt wurde.

Die wachsende Bedeutung von Sprachtechnologie zeigt sich eindeutig im Aufstieg virtueller Assistenten. Heute nutzen mehr Menschen denn je Sprache, um mit Geräten wie Smartphones, Fahrzeugen oder zu Hause zu kommunizieren. Die Zunahme der Nutzung von Geräten wie Alexa oder anderen intelligenten Lautsprechern ist dafür ein deutlicher Beleg. Eine Studie der Postbank aus dem Jahr 2019 zeigt, dass inzwischen jeder 3. in Deutschland im Besitz eines smarten Lautsprechers ist. Unter den 40-jährigen sprechen sogar schon 48% mit Siri, Googles Assistant oder Alexa. Dabei führt Google Assistant mit 19%, gefolgt von Siri (15%) und Alexa (8%).

 

Wohin wird sich die Sprachtechnologie entwickeln?

Es deutet viel darauf hin, dass die Sprachtechnologie in den kommenden Jahren signifikant weiterwachsen wird. So werden Statista zufolge 55 Prozent aller Neuwagen über eine integrierte Technik zur Spracherkennung verfügen. Diese Fahrzeuge erkennen die Stimme ihrer Besitzer, verstehen ihre Präferenzen und verbessern auf diese Weise ihr Fahrerlebnis.

Auch im Gesundheitsbereich tut sich etwas. So hat Nuance intensiv an den Auswirkungen der Sprache geforscht. Dabei wurde festgestellt, dass die Integration von Sprachtechnologie zu einer Reduzierung der Anzahl verspäteter Diagnosen um 80 Prozent führte. Ähnliches gilt für den TV-Bereich. Hier konnte Dragon TV bei der Kundentreue Werte von über 60 Prozent erzielen, nachdem Sprachtechnologie von Nuance in das Fernseherlebnis integriert worden war.

Zudem zeigt eine Prognose von BCC Research das enorme Umsatzpotential, das im Markt der Spracherkennung liegt: Demzufolge sollen die Umsätze Ende 2021 bei 185 Milliarden US-Dollar liegen. Nicht zuletzt diese Zahlen deuten an, dass die Sprachtechnologie nicht aussterben wird. Im Gegenteil. Sie wird weiter wachsen und in ganz neuen Technologien Anwendung finden.

Denn Sprache ist Teil der menschlichen Existenz. Sie ist mächtig und dabei doch leicht, da sie ohne jegliche technische Hilfe auskommt. Kurz: Sie verbindet uns alle.

Erleben Sie die Kraft der Sprache

Erfahren Sie mehr darüber, wie Nuance Sprachtechnologie Ihren Kunden helfen kann.

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Die Vier Trends im Gesundheitswesen 2020

Das Gesundheitswesen steht nach wie vor vor großen Herausforderungen. Welche Trends werden bei der Lösung helfen?
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Trends im Gesundheitswesen 2020
Trends im Gesundheitswesen 2020

Eine alternde Gesellschaft, Fachkräftemangel, steigende Kosten, Bürokratie – unser Gesundheitssystem steht vor großen Herausforderungen. Die Problemlösung liegt in der Digitalisierung und dem Einsatz neuer Technologien. Davon ist Peter Durlach, Senior Vice President, Healthcare Strategy & New Business Development bei Nuance, überzeugt. Diese vier Trends im Gesundheitswesen 2020 werden seiner Meinung nach das neue Jahr besonders prägen.

1. Künstliche Intelligenz (KI) wird klinisch validiert

KI-Anwendungen etablieren sich im medizinischen Alltag zunehmend. Und desto mehr wissenschaftliche Studien wird es auch zu den mit ihrem Einsatz verbundenen Vorteilen geben. Diese nachgewiesenen positiven Effekte werden dazu führen, dass sich KI zunehmend in verschiedenen Umgebungen im Gesundheitssystem durchsetzt. Das wird wiederum eine positive Feedbackschleife für noch mehr evidenzbasierte Forschung und den Einsatz in der Praxis initiieren. Schon bald werden Arztbesuche oder Krankenhausaufenthalte schwer vorstellbar sein, bei denen KI-Anwendungen nicht auf vielfältige Weise integriert sind.

2. Neue Technologien helfen Ärzten Zeit zu sparen

KI- und Ambient-Sensing-Technologien tragen dazu bei die medizinische Versorgung wieder menschlicher zu gestalten. Denn Ärzte werden sich weniger mit Papierkram und administrativen Aufgaben beschäftigen müssen und können sich stattdessen auf die Patientenversorgung konzentrieren. Untersuchungen zeigen, dass Klinikpersonal heute bis zu 50 Prozent seiner Zeit mit der Dokumentation verbringt und im Vergleich dazu nur 13 Prozent mit Patienten. Wenn KI-Anwendungen im Behandlungsraum oder auf Station alltäglich wird und alles sprachgesteuert ist, werden sich die Menschen daran gewöhnen, ständig zu diktieren. Ärzte werden dann wieder deutlich mehr Zeit für ihre Patienten aufwenden können, statt Daten in Computer einzugeben. Im Behandlungsraum der Zukunft wird sich die medizinische Dokumentation selbst schreiben.

3. Prozesse werden automatisiert

Die Einführung von KI für RPA (Robotic Process Automation) für allgemeine Verwaltungsaufgaben, wie Umsatzplanung, Lieferketten und Patientenplanung wird schnell zunehmen. Denn KI trägt dazu bei, diese Funktionen ganz oder teilweise zu automatisieren. Das führt wiederum zu deutlich verbesserten Finanzergebnissen der Betreiber und reduziert administrative Ineffizienz.

4. Keine Angst mehr vor KI

Die Angst ist verschwunden, dass KI Ärzte oder medizinisches Personal ersetzt. Heute geht es darum, KI in Anwendungen zu integrieren, um Ärzten zu helfen, die beste Behandlungsentscheidung zu treffen – und damit im Endeffekt ihre Kompetenz zu steigern. Allerdings ist weiterhin Schutz vor Phänomenen, wie z.B. der Alarmmüdigkeit erforderlich. Sie tritt beispielsweise auf, wenn Anwender einer großen Anzahl von häufigen Alarmen ausgesetzt sind und folglich für diese desensibilisiert werden. Das könnte die Gesundheit und Sicherheit ihrer Patienten beeinträchtigen. Neue Technologien werden in den nächsten Jahren etabliert, welche eine Balance zwischen zu aufdringlichen und unterstützenden Lösungen schaffen werden. Ärzte werden lernen, den Vorschlägen und Empfehlungen der KI-Lösungen zu vertrauen. Das wird ihnen helfen, die besten Entscheidungen für ihre Patienten zu treffen.

 

Die Vier Trends im Gesundheitswesen 2020 übersetzt aus dem Englischen

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Erfahren Sie, wie Dragon Medical Ihnen helfen kann!

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Nuance beleuchtet 5 Technologie-Trends 2020

Joe Petro, Executive Vice President & Chief Technology Officer von Nuance erklärt die Technologie-Trends 2020 für Unternehmen
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Technologie-Trends 2020 Joe Petro Nuance
Technologie-Trends 2020

Wir blicken auf ein Jahrzehnt voller Veränderungen zurück, das bestimmt war durch Innovationen in Sachen Künstlicher Intelligenz (KI), Digitalisierung und Machine Learning. Welche Herausforderungen erwarten Unternehmen im neuen Jahrzehnt? Welche technologischen Entwicklungen bringt uns 2020? Joe Petro, Executive Vice President & Chief Technology Officer von Nuance erklärt die Technologie-Trends 2020 für Unternehmen.

1. Kooperationen stärken den Markt

Kooperationen bestimmen die Zukunft von Unternehmen. Kurz gesagt, gemeinsam können Unternehmen die unterschiedlichen Technologie-Vorteile nutzen, um den größtmöglichen Mehrwert für den Kunden zu generieren. So kann jedes Unternehmen seine Stärken ausbauen und gleichzeitig von neuen Technologien profitieren. Große Firmen mit entsprechendem Budget, Start-Ups mit innovativen Ansätzen sowie mittelständische Unternehmen mit besonderer Markenreputation und Kundenbeziehungen werden sich in Netzwerken organisieren. Durch diese Verflechtung verschiedener Geschäftsmodelle verändert sich die Unternehmenslandschaft. Dies verschafft allen Beteiligten Vorteile. Außerdem entsteht so eine neue Unternehmenskultur, die einen effizienten Gedankenaustausch unterstützt. Gleichzeitig ermöglichen die Kooperationen die Ausweitung des Internet of Things (IoT) und eine effizientere Infrastruktur. Dies führt schlussendlich zu einem besseren Kundenerlebnis.

2. Kanalübergreifende Informationen statt Silos

Personalisierte Werbeanzeigen sind für Verbraucher mittlerweile alltäglich. Studien haben gezeigt, dass diese das Engagement effektiv steigern. Ermöglicht wird die Personalisierung durch eine Analyse von Nutzerinformationen, womit Anbieter individualisiertes Erlebnis für ihre Kunden schaffen. Kooperations-Plattformen können branchenübergreifend genutzt werden und sind nicht mehr an Silos gebunden. So werden unterschiedliche Bereiche zunehmend vernetzt. Ein denkbares Beispiel: Autos mit Onlinebanking-Funktionen können mittels biometrischer Authentifizierung Nutzer dabei unterstützen, mit einfachen Sprachbefehlen auf ihrem Heimweg ihre Rechnungen zu bezahlen. Mit der Erlaubnis der Nutzer entsteht für diese somit ein personalisiertes, kanalübergreifendes Erlebnis.

3. Vertrauen in KI als Priorität

Die Fortschritte in der Technologie haben in den letzten Jahren viele Unternehmen vor Herausforderungen gestellt. In der Vergangenheit waren viele Einsätze von künstlicher Intelligenz eher noch im „Trial and Error“-Verfahren. Im nächsten Jahr werden Unternehmen ihre Herangehensweise ändern. Sie werden KI in eine umfassende Strategie einbetten. Dadurch werden die Grenzen der Technologie offensichtlicher. Unternehmen können die Notwendigkeit der Vertrauensbildung gerade im Bereich der maschinellen Gesprächserfahrung nicht mehr ignorieren: Vertrauen ist die Basis für eine effektive Kommunikation zwischen Verbrauchern und den neuen Technologien. Programmierer fokussieren im nächsten Jahr diesen Faktor bei der Entwicklung ihrer Algorithmen. Dies stellt die Weichen für neue Einsatzmöglichkeiten. So könnten Gesprächs-KIs beispielsweise Patienten und Ärzte in Arztpraxen mit weiterführenden Informationen versorgen, die sonst im stressigen Praxisalltag untergehen.

4. Demokratisierung der KI führt zu Spezialisierung

Durch die fortschreitenden Technologien wird der Zugang zu leistungsstarkem Computing demokratisiert. Dies ermöglicht, dass sich die Wissenslücke zur Basis-Technologie der KI im Jahr 2020 beginnt zu schließen. Dadurch können sich Experten auf spezifischere Probleme fokussieren, um Spezialisierung zu fördern die nächste Innovationswelle zu starten. Durch die Demokratisierung der Technik erhalten alle Mitarbeiter in Unternehmen die Möglichkeit, sich in neuen Prozessen einzubringen. Dies ist notwendig, um hierarchische Top-Down-Kulturen zu bekämpfen, die nicht alle Perspektiven einschließen. Somit kann eine umfassende Expertise sichergestellt werden.

5. Machine-Learning und KI – großes Potential, große Verantwortung

Künstliche Intelligenz revolutionierte im letzten Jahrzehnt die Informatik und Machine-Learning ermöglicht dabei deutlich schnellere Rechenprozesse. Diese fortschreitenden Technologien demokratisieren 2020 den Zugang zu leistungsstarkem Computing. So beginnen sich die Wissenslücken im Bereich KI zu schließen. Dadurch wird KI für die Masse zugänglich und Experten können sich zunehmend spezialisieren. Hierdurch wird die nächste Automatisierungswelle vorangetrieben. Durch die zahlreichen Innovationen besteht jedoch die Gefahr für die Akteure, den Überblick über alle beteiligten Prozesse und Workflows zu verlieren. Ein aktives Monitoring der Ergebnisse bleibt daher auch 2020 unerlässlich. Nur so können Unternehmen unbeabsichtigte Folgen vermeiden.

 

Technologie-Trends 2020 – Übersetzt aus dem Englischen

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Sicherheit durch Biometrie: Eine Win-Win-Situation für Finanzinstitute

Für Unternehmen ist der Einsatz von biometrischen Lösungen eine Win-Win-Situation: Reduzierung von Betriebskosten und Betrugsgefahr bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine von Nuance bei der Aite Group in Auftrag gegebene Studie zeigt, dass Finanzinstitute verstärkt biometrische Lösungen einsetzen, um Kunden auf sämtlichen Kontaktkanälen zu authentifizieren. Darüberhinaus bietet die Biometrie über die sichere Verifizierung hinaus eine Reihe weiterer Vorteile für Finanzinstitute.
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Biometrische Lösungen können Finanzinstituten großen Nutzen bringen. Dazu zählen die Verbesserung der operativen Effizienz und die damit verbundenen Einsparungen sowie ein optimiertes Kundenerlebnis. Zudem führt die Biometrie zu einer Senkung der betrugsbedingten Verluste.

 

Mehr Sicherheit durch Biometrie

Zur Authentifizierung ihrer Bestandskunden setzen viele Finanzinstitute wissensbasierte Methoden und Fragen ein. Dies hat den Nachteil, dass Kunden sich häufig nicht an die korrekten Antworten erinnern. Betrüger allerdings verfügen über ein großes Kundenwissen, das sie aufgrund illegal beschaffter Daten hierfür nutzen. Dazu kommt: Sollte der Betrüger beim ersten Authentifizierungsversuch scheitern, probiert er es einfach weiter. Damit steht er im Gegensatz zu legitimen Kunden, die nach den ersten Fehlversuchen häufig entnervt aufgeben.

Das Webinar der Aite Group Financial Services: A guide to biometric fraud prevention and authentication zeigt auf, inwieweit eine vielseitige biometrische Authentifizierung den Einsatz zeitraubender Verifizierungsfragen ablöst, beziehungsweise signifikant senkt. So können durch Biometrie Bearbeitungszeiten im Contact Center um Sekunden oder gar Minuten gekürzt werden. Bei großen Unternehmen fallen auf diese Weise pro Jahr viele Millionen Euro an Kosten weg. Die Einsparungen führen dazu, dass sich die Investition in biometrische Lösungen zur Betrugsbekämpfung im Vergleich zu anderen Methoden schneller amortisiert.

 

Betrügern das Handwerk legen

Mithilfe von Biometrie können Kunden sicherer authentifiziert und Betrüger entlarvt werden, was die Anzahl erfolgreicher betrügerischer Kontoübernahmen verringert und die daraus resultierenden Betrugsschäden sinken lässt.

Doch die Vorteile reichen weiter: Unabhängig von der angewandten Lösung verlangen Kunden, dass ihre Interaktion schnell, einfach und zu ihrer Zufriedenheit abläuft. Mit Biometrie werden diese Anforderungen erfüllt. Der schnelle Service führt dabei nicht nur zu einem besseren Kundenerlebnis. Er verbessert auch die operative Effizienz, was bei den Finanzinstituten zu signifikanten Kostensenkungen führt.

 

Gefragte biometrische Vielfalt

Um ihre Betrugsbekämpfung zu verbessern, bevorzugen die meisten Finanzinstitute Anbieter mit robusten Lösungen, die ihre Anforderungen über alle Kontaktkanäle erfüllen. So gewährleistet ein Verifizierungssystem mit Sprach-, Gesichts- und Verhaltensbiometrie größere Flexibilität als eine Methode mit nur einem biometrischen Messinstrument.

Eine effiziente Lösung unterstützt deshalb mehrere biometrische Funktionen, die Finanzinstitute zur Kundenauthentifizierung nutzen können. Dazu sollte sie weitere technische Features enthalten, die bei Bedarf eingesetzt werden können. Das Webinar der Aite Group Financial Services: A guide to biometric fraud prevention and authentication gibt einen hervorragenden Überblick über diese Themen. Dazu kommen nützliche Praxisbeispiele aus der Wirtschaft, die Unternehmen für sich anwenden können.

71 Prozent der Verantwortlichen zur Betrugsbekämfung in Finanzinstituten meinen, dass sie ihre technologischen Investitionen spürbar steigern müssen, um mit den Betrügern mitzuhalten. Doch es ist noch nicht zu spät – wenn Unternehmen beim Einsatz von Biometrie den nächsten Schritt gehen, werden sie von deren Vorteilen schnell spürbar profitieren.

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Sehen Sie hier die Inhalte des Webinares und erfahren Sie, wie Finanzinstitute durch Biometrie vielseitige Vorteile erzielen.

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Betrüger auf allen Kanälen bekämpfen

Simon Marchand, Verantwortlicher für Betrugsprävention bei Nuance, analysiert, wie sich der Kampf gegen Betrug verändert – und wie Unternehmen diesen mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) gewinnen können.
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Jedes Jahr verursachen Betrüger weltweit bei Unternehmen Schäden in Höhe mehrerer Mrd. Euro. Während die finanziellen Verluste relativ einfach zu berechnen sind, fällt dies bei den indirekten Auswirkungen schwer. Denn die Bewertung von indirekten Einflüssen auf Markenimage oder Kundenvertrauen ist weitaus komplizierter – trotzdem sind sie absolut real.

Betrug, der durch Manipulation im Kontaktcenter oder anderen Kundenkontakt-Kanälen verübt wird, führt viel zu oft zur Finanzierung von Menschenhandel, Drogenschmuggel oder Terroranschlägen. In dieser neuen Welt, in der kriminelle und terroristische Netzwerke im Darknet kooperieren, haben Unternehmen nicht nur die Verantwortung, ihre Verluste zu minimieren. Sie müssen darüber hinaus ihren Teil dazu beitragen, die Welt vor diesen Verbrechen zu schützen, die unsere Gesellschaft bedrohen.

Einer der wichtigsten Faktoren, der Unternehmen dabei hilft, sich, ihre Kunden und die Gesellschaft zu schützen, ist eine gut durchdachte Strategie zur Betrugsprävention, die über sämtliche Kanäle umgesetzt wird.

 

Betrüger lieben neue Kanäle

Mehr Kontaktkanäle sind für Betrüger gleichbedeutend mit zusätzlichen Angriffsmöglichkeiten. Während Unternehmen bemüht waren, Kunden zusätzliche digitale Kanäle zu ermöglichen, um diesen den Kontakt einfacher und bequemer zu gestalten, haben sie damit auch den Betrügern das Handwerk erleichtert. Kriminelle sind äußerst clever darin, die vielfältigen Kanäle für ihre Betrügereien zu nutzen. Schwächen bei Strategien zur Cross-Channel-Betrugsprävention oder fehlende Kapazitäten erschweren es deshalb, sie zu stoppen.

Aktuelle Studien von Forrester zeigen, dass  “82 % der Unternehmen zustimmen, dass die Authentifizierung über alle Kanäle immer wichtiger für die Betrugsabwehr wird. Doch nur 59 % definieren ihre eigene Cross-Channel-Betrugsprävention als vollkommen oder annähernd optimal.”

Viele Unternehmen, die einen Kanal verstärken, müssen deshalb erleben, dass die Betrüger einfach auf einen anderen, weniger geschützten Kanal ausweichen. Denn Kriminelle werden immer nach dem schwächsten Glied der Kette suchen. Und sie sind äußerst geschickt darin, dieses zu finden und auszunutzen.

Zum Beispiel entdeckte das Betrugsbekämpfungsteam einer britischen Großbank, mit der wir zusammenarbeiten, dass die Bank in ihrem Kontaktcenter viele betrügerische Anrufe erhielt. Doch die tatsächlichen Betrugsversuche erfolgten über die digitalen Kanäle. Die Betrüger setzten bei ihren Anrufern auf die soziale Interaktion mit den Call-Center-Agenten. Dabei versuchten sie, von diesen die benötigten Informationen zu erhalten, um damit einen Betrug auf anderen z.B. den digitalen Kanälen zu verüben.

 

Die Betrugs-Supply Chain

Zwar hat die Einführung von Chipkarten mit Geheimzahl, Verified by Visa, Mastercard SecureCode und anderer Entwicklungen geholfen, das Ausmaß des traditionellen Betrugs bei Zahlungstransaktionen zu begrenzen. Dafür gibt es nun ein neues Einfallstor, das kaum geschützt ist: Der Identitätsklau.

Das Darknet begünstigt eine Betrugs-Supply Chain, die die von Hackern gestohlenen personenbezogenen Daten und Passwörter mit Betrügern verbindet. Letztere verwenden die sensiblen Informationen, um daraus Einnahmen für ihre kriminellen Netzwerke zu erzielen. Und dabei geht es nicht nur um große Datenverluste wie beim Equifax-Vorfall, der die Wirtschaftsauskunftei bis zu 700 Millionen US-Dollar an Kompensationszahlungen kosten dürfte. Die Tatsache, dass viele von uns ihr unterschiedlichsten persönlichen Informationen in den sozialen Medien teilen, erweist sich für Betrüger als wahre Goldgrube.

Dabei wird deutlich, dass die Betrugstaktiken immer raffinierter werden und dass digitale Technologien immer stärker zum Einsatz kommen. Traditionelle Methoden zur Authentifizierung und zur Betrugsprävention werden deshalb in wachsendem Maße immer unzureichender.

 

Erkennung reicht nicht aus

Das Problem bei Passwörtern und personenbezogenen Daten ist, dass sie gestohlen werden können. Das macht sie für die sichere Authentifizierung ungeeignet und birgt die Gefahr einer Millionenstrafe wie zuletzt 1&1 in Deutschland erfahren musste. Gleichzeitig wurden die von den Unternehmen zur 2-Faktor-Authentifizierung genutzten Technologien und Werkzeuge (wie z. B. SMS) nicht für Sicherheitsaspekte konzipiert.

Darüber hinaus führen die traditionellen Strategien, mit denen Risiken erkannt und gebannt werden, lediglich zur Identifizierung von Betrugsversuchen – und dabei viel zu oft zu Fehlalarmen. Die Maßnahmen wirken jedoch nicht präventiv und können den an mehreren Fronten erfolgenden Cross-Channel-Betrug nicht wirksam zu bekämpfen. Deshalb ist mit wachsenden Verlusten durch Betrug und dem staatlichen Druck zur Prävention, ein neuer Ansatz erforderlich. Bei der KI-Technologie finden Unternehmen die geeignete Möglichkeit, um eine präventivere Cross-Channel-Methode einzusetzen.

 

KI-gestützte Cross-Channel-Betrugsprävention

Dank der Verwendung von Sprachbiometrie in Sprachdialogsystemen und Contact Center können Organisationen den Anrufer innerhalb der ersten Sekunden authentifizieren. So können sie schnell und sicher betrügerische Interaktionen identifizieren und beenden, ohne dafür auf ein verdächtiges Verhalten warten zu müssen. Dies reduziert die Anfälligkeit und gleichzeitig den Aufwand für Anrufer sowie Agenten.

Die Kombination von Sprach- und Verhaltensbiometrie in digitalen Kanälen sowie der Aufbau einer wirksamen kanalübergreifenden Abwehr ist durchsetzungsstark: Technologien zur Sprach- und Verhaltensbiometrie entdecken dabei ungewöhnliches oder untypisches Onlineverhalten. Daraufhin verifizieren sie mithilfe der Authentifizierung per Sprache die Identität des Kunden. Dies kann etwa geschehen, indem er aufgefordert wird, einen kurzen Satz vorzulesen oder während eines Gespräches.

Wenn diese biometrischen Methoden in existierende Strategien und Maßnahmen zur Betrugsprävention (z. B. Erkennung von Anomalien oder Risikobewertung) integriert werden, erhält man eine Lösung, mit der Betrüger effizient gestoppt werden – wo auch immer sie angreifen.

 

Es wird Zeit, zu kooperieren – und die Betrüger zu stoppen

Biometrie-Technologien erkennen Betrug, um diesen wirksam zu verhindern. Das führt zu einer Reduzierung der Betrugsvorfälle und der Anzahl von Kunden, die über einen Kontobetrug informiert werden müssen. Vielleicht noch wichtiger ist, dass Biometrie direkt den Kampf gegen die Kriminellen aufnimmt. So helfen Beweismittel aus Contact Centern den Ermittlungsbehörden, kriminelle Personen und Gruppen, die für Millionenverluste verantwortlich sind, vor Gericht zu bringen.

Neben der Zusammenarbeit mit Strafverfolgungsbehörden müssen Unternehmen deshalb beginnen, verstärkt miteinander zu kooperieren. Mit der richtigen Technologie, Strategie und Zusammenarbeit können wir die Betrugs-Supply Chain unterbrechen.

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