Aus der Bibliothek von What's next: Archive aus der Kategorie Vom Redakteur

Forrester bestätigt: Nuance ist führend in dialogorientierter KI für den Kundenservice

Nuance überzeugte die Analysten in folgenden Bewertungskriterien: künstliche Intelligenz, Stimme und Sprache, Verknüpfung von Mensch und KI, kanalübergreifenden Bereitstellung, Authentifizierung sowie Sicherheit.
Von
Dialogorientierte KI im Kundenservice

Der aktuelle Forrester New Wave Report stuft Nuance als Leader auf dem Gebiet der dialogorientierten künstlichen Intelligenz (KI) ein. Das Unternehmen überzeugte die Analysten in folgenden Bewertungskriterien:

  • Künstliche Intelligenz
  • Stimme und Sprache
  • Verknüpfung von Mensch und KI
  • Kanalübergreifenden Bereitstellung
  • Authentifizierung sowie Sicherheit

 

Pionierarbeit bei KI im Kundenservice

Folgt man den Medienberichten, kann man das Gefühl bekommen KI ist neu oder aber wird maßgeblich von Start-Ups entwickelt und eingeführt. Doch weit gefehlt. Seit über 25 Jahren forscht Nuance aktiv an der Weiterentwicklung und Optimierung zugrundeliegender Algorithmen im Einsatz von KI im Kundenservice. „Wir sind sehr stolz, dass sich unsere Konzentration auf Weiterentwicklungen und Innovationen in der Marktbetrachtung u.a. von Forrester auszahlt“, sagt Heiner Krüssmann, Sales Director DACH bei Nuance Communications. „Wir wollen die Art und Weise verändern, wie Menschen und Maschinen interagieren“.

Hierbei nimmt das Unternehmen seit Jahrzehnten eine zentrale Rolle bei der Entwicklung von dialogorientierter KI ein. Heute nutzen zahlreiche namenhafte Firmen die Anwendungen, um einmalige Customer Experiences zu ermöglichen. Die Nuance-Technologien arbeiten kanalübergreifend und bieten sichere und nutzerfreundliche Interaktionsmöglichkeiten für Kunden – sowohl auf Unternehmens- als auch auf Konsumentenseite.

 

Industrie durch Innovationen vorantreiben

„Die Industrie durch Innovationen vorantreiben“, so lautet der Vorsatz von Nuance. Die Nennung als ein führendes Unternehmen im aktuellen Bericht „Conversational AI for Customer Service“ bestätigt das.

Irgendwo auf der Welt spricht immer jemand mit einem Gerät, das über ein Gesprächssystem von Nuance verfügt – so kann das Unternehmen über 30 Milliarden Kundeninteraktionen im Jahr verbuchen. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf einer besonderen Customer Journey. Unternehmen können mit Nuance Lösungen Kunden akquirieren, binden und weiterentwickeln. Mit modernsten Komponenten aus der Spracherkennung und Textkonvertierung können digitale Konversationen reibungslos in echte Gespräche umgeleitet werden. Der Endkunde merkt hierbei nicht, wann die Maschine sein Anliegen an einen Kundenberater weitergeleitet hat, damit komplexe Fragen direkt gelöst werden können.

 

Seit Jahren führend

Nicht zum ersten Mal wurde die dialogorientierte und kognitive KI des Unternehmens von Forrester honoriert. Auch im Bericht „The New Wave: Conversational Computing Platforms, Q2 2018“ bezeichneten die Analysten Nuance als eine der führenden Firmen im Bereich Stimm- und Chat-Technologie. Zusätzlich positionierte sich das Unternehmen 2017 auf dem ersten Platz im Bericht „The Top 10 Chatbos For Enterprise Customer Service“. Neben diesen Auszeichnungen belegte die Technologie mehrfach bei Opus Research den ersten Platz. Darüberhinaus  gewann Nuance mit Implementierungen bei Kunden mehr als 40 Stevie Awards für Sales und Customer Service.

Der diesjährige Bericht analysiert ein breites Spektrum an Kriterien bei den 13 untersuchten Anbietern. Die Faktoren gehen über den bloßen Vergleich von Gesprächs-Tools und digitalen Chatbots hinaus. So ermöglicht die diesjährige Untersuchung einen Ausblick darauf, welche Entwicklungen der Branche noch bevorstehen. In der Zukunft werden dialogorientierte KIs benötigt, die kanalübergreifend, intelligent, sicher, kanalübergreifend und unternehmensweit implementiert werden. Zusätzlich muss die Technologie effizient mit menschlichen Experten zusammenarbeite. Auch hier können Unternehmen auf die Expertise von Nuance zurückgreifen. Die Forrester-Analysten betonen in ihrem Bericht die herausragende Verknüpfung zwischen menschlichen Akteuren und der Technologie des Unternehmens.

 

Erfahren Sie mehr im Forrester New Wave Report

Lesen Sie den Forrester New Wave Report Q2 2019: Conversational AI

Download

Schlagwörter: , ,

Sind Sie bereit für den Paradigmenwechsel in Authentifizierung und Betrugsprävention?

Unternehmen konzentrieren sich traditionell auf die Sprachübertragung im Contact Center, um Kunden zu authentifizieren und Betrug zu verhindern. müssen ihre Authentifizierungsstrategien ändern, um ihre Kunden und sich selbst über alle Kanäle hinweg zu schützen
Von
Studie Authentifizierung

Wir sehen immer wieder, dass sich Unternehmen traditionell auf die Sprachübertragung im Contact Center konzentrieren, um Kunden zu authentifizieren und Betrug zu verhindern. Gestiegene Kundenerwartungen an reibungslose und kanalübergreifende Services machen es notwendig, Authentifizierung und Sicherheitsmaßnahmen im Kundenservice neu zu überdenken. Unternehmen müssen ihre Authentifizierungsstrategien ändern, um ihre Kunden und sich selbst über alle Kanäle hinweg zu schützen.

In einer Forrester Studie, die das Consulting Unternehmen im Frühjahr 2019 in unserem Auftrag durchgeführt hat, wurden weltweit über 500 Entscheidungsträger zu ihren Einschätzungen der Authentifizierungs- und Betrugslandschaft von heute befragt. Wir wollten wissen, welche Kanäle besonders betroffen sind, wie die Organisationen darauf reagieren und welche Verbesserungen Unternehmen vornehmen können.

 

Betrug geschieht immer und überall

Es geschieht fast jeden Tag, das wir über neue Datenlecks und Sicherheitslücken über die Medien informiert werden. Das sehen auch die befragten Studienteilnehmer so:

  • Kanalübergreifender Betrug ist jetzt an der Tagesordnung. Genau wie die Kunden kanalübergreifend auf Dienste zugreifen, sind Betrüger auch über alle Kanäle hinweg unterwegs, um Schwachstellen aufzudecken.
  • Unternehmen sind auf die Bekämpfung von kanalübergreifendem Betrug nur schlecht vorbereitet. Obwohl sie von ihrer Betrugsprävention in einzelnen Kanälen überzeugt sind, zeigen sie weitaus weniger Vertrauen in ihre kanalübergreifende Betrugsprävention.
  • Biometrische Authentifizierungsmethoden sind notwendig für moderne kanalübergreifende Strategien. Unternehmen, die Biometrik in mehr als einem Kanal einsetzen, tendieren eher dazu, ihre kanalübergreifende Betrugsprävention als vollständig oder fast optimal zu beschreiben.

 

Neue Betrugsrisiken durch digitale Authentifizierung

Mobile und digitale Erfahrungen sind sehr gefragt, und das Wachstum der Authentifizierung auf diesen Kanälen ist beträchtlich: 67 % der Unternehmen haben innerhalb von 24 Monaten einen Anstieg der Authentifizierung ihrer mobilen Anwendungen um 10 % oder mehr verzeichnet.

Die schnelle Akzeptanz von digitalen On-Demand-Diensten seitens der Kunden hat auch zu vergleichbarem Zuwachs an Betrug in den Digitalkanälen geführt: 45 % der Unternehmen sahen in den vergangenen 24 Monaten in ihren Mobilanwendungen und Websites eine Steigerung der Betrugsrate um mindestens 4 %.

Obwohl 87 % der Unternehmen angaben, dass sie sich vorrangig mit Betrugsprävention in den digitalen Kanälen befassen, müssen auch die etablierten Kanäle der Unternehmen geschützt bleiben.

 

Unternehmen glauben Betrug sicher zu bekämpfen  

Erstaunlicherweise sind Unternehmen trotz steigenden Betrugs der Meinung, dass ihr Betrugsschutz ausgereift ist: Bis zu 84 % geben an, der Schutz vor Betrug in beliebigen Kanälen sei fast oder vollständig optimiert. Doch Betrüger arbeiten kanalübergreifend und suchen in den einzelnen Kanälen nach Schwachstellen. Immerhin stimmen 82 % der Unternehmen zu, dass eine kanalübergreifende Authentifizierung immer wichtiger wird, um Betrug zu verhindern. Unternehmen sind auf die Bekämpfung der sich wandelnden Betrugsformen nur schlecht vorbereitet.

 

Besseres Kundenerlebnis durch kanalübergreifende Betrugsprävention

Wenn Unternehmen an ihrer kanalübergreifenden Betrugsprävention arbeiten, erreichen sie dadurch direkt verbesserte Kundenerlebnisse (CX). Es überrascht nicht, dass dieses Resultat jeden Kostensenkungsvorteil übertrifft. Unserer Erfahrung nach erzeugen kanalübergreifende Authentifizierungserfahrungen verbesserte CX:

  • Sie sind effektiv auch in der Begrenzung von Fehlabweisungen und Fehlannahmen..
  • Sie sind einfach, weder frustrierend noch aufwendig und in allen Kanälen konstant.
  • Sie erzeugen emotionale Resonanz und bilden Vertrauen, Kunden erleben ein gutes Gefühl bei dem Erlebnis.

 

Biometrie unterstützt Unternehmen in puncto Sicherheit und Kundenzufriedenheit  

Unternehmen evaluieren unterschiedliche Authentifizierungsmethoden, um kanalübergreifend Betrug zu verhindern und dadurch ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen. Trotz klarer Mängel sehen Unternehmen Passwörter, personenbezogene Daten und KBA immer noch als betrugsverhindernd an. Jedoch wächst auch die Akzeptanz für Biometrie – wenn auch nur schleichend in Deutschland. Das haben wir auch auf der Opus Research Conferenz „Intelligent Authentication“ im Juni 2019 in München erfahren. Mehr als 60% der Deutschen empfinden biometrische Authentifizierung als angenehm, doch weniger als ein Viertel aller Unternehmen bieten diese Möglichkeit überhaupt an.

 

Authentifizierungs- und Betrugslandschaft von heute

Wenn Sie mehr zu diesem Thema erfahren möchten, laden wir Sie zu unserem nächsten Webinar ein. Am 10. September 2019 von 11 bis 12 Uhr erhalten Sie kostenfrei einen Einblick in die Resultate der Forrester Studie:

  • Wie Betrug über Telefonkanäle im Contact Center auch zu Web-, Mobil- und anderen digitalen Kanälen führt.
  • Über die Bereitschaft der Unternehmen, Betrug über alle Kanäle hinweg zu verhindern.
  • Die Bedeutung von kanalübergreifender Authentifizierung in der Betrugsprävention.
  • Strategien, mit denen Unternehmen Betrüger identifizieren und Betrug bekämpfen; u. a. auch durch die vermehrte Einführung von Biometrie, um finanzielle Risiken und Reputationsverluste durch Betrug zu senken, und dabei gleichzeitig die Customer Experience für legitime Kunden zu verbessern.

 

 

Melden Sie sich direkt an.

Geben Sie bei Ihrer Anmeldung Ihr Opt-In für den Kanal E-Mail zur Kontaktaufnahme seitens Nuance geben, erhalten Sie nach dem Webcast automatisch ein kostenloses Exemplar der von Nuance beauftragten Forrester Studie.

Jetzt registrieren

Schlagwörter: , ,