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Nuance ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten und kognitiven KI für alle Arbeits- und Lebensbereiche.

Unsichtbar für Sicherheitsbeauftragte und unüberwindbar für Betrüger

Wie lässt sich ein Gleichgewicht zwischen reibungsloser Authentifizierung und wirksamer Betrugsprävention herstellen? Lassen Sie uns gemeinsam die unsichtbare Welt der KI-basierten Sicherheitsmethoden auf dem Nuance CXS 2020 erkunden.
Von
CXS 2020

Vergessen Sie für einen Moment (wenn Sie können) die Aufgabe, einen erstaunlichen Kundenservice zu bieten und gleichzeitig die Kosten für den Service zu reduzieren. Fakt ist, dass herausragende, kostenoptimierte Erlebnisse für die Kundenbindung nicht auf Kosten der Sicherheit gehen dürfen.

Aus diesem Grunde haben wir das Thema Sicherheit zu einem Schlüsselthema unseres diesjährigen Nuance Customer eXperience Summit am 10. März in London gemacht. Mit führenden Vertretern verantwortlich für herausragende Kundenengagements diskutieren wir Trends, Gefahren und Lösungen.

 

Warum ist omni-channel Sicherheit gerade jetzt ein so heißes Thema im Kundenkontakt?

Da Unternehmen ihren Kunden immer mehr Kontaktkanäle anbieten, haben sich auch Betrüger immer weiterentwickelt, um zwischen diesen Kanälen hin und her zu springen und ihre Straftaten zu begehen. Oftmals beeinflussen Betrüger Contact-Center-Agenten über sog. Social Engineering (Hervorrufen bestimmter Verhaltensweisen, um an vertrauliche Informationen zu kommen), bevor sie die gesammelten Informationen dazu verwenden, Betrug auf anderen, weniger geschützten Kanälen zu begehen.

Dazu sagt Forrester in einer Studie:

„82% der Unternehmen stimmen zu, dass die Authentifizierung über die verschiedenen Kanäle hinweg immer wichtiger für die Betrugsprävention wird. Doch nur 59% definieren ihre kanalübergreifende Betrugsprävention als nahezu oder vollständig optimiert.“

Laut Forrester besteht die größte Herausforderung für die kanalübergreifende Betrugsprävention darin, die traditionellen, wissensbasierten Authentifizierungsmethoden (KBA = knowledge based authentication), die derzeit hauptsächlich von Unternehmen eingesetzt werden, abzulösen. PINs, Passwörter und PII sind alle im Dark Web verfügbar, weshalb sie ungeeignet sind für die Kundenauthentifizierung. Außerdem werden sie von legalen Kunden leicht vergessen, was zu Reibungsverlusten bei der Kundenbindung führt und die Zahl der Fehlalarme, mit denen sich die Betrugspräventionsteams befassen müssen, erhöht.

 

Welche technischen Lösungen gibt es, die Ihren Ansatz zur Kundenauthentifizierung und Betrugsprävention revolutionieren können?

Biometrie kann eine Antwort sein
Viele Unternehmen setzen bereits auf biometrische Verfahren, um ihre kanalübergreifende Sicherheitsstrategie zu unterstützen. Die Verwendung mehrerer biometrischer Methoden im Contact Center und über digitale Kanäle hinweg kann eine effektive Möglichkeit sein, Kunden schnell und sicher zu authentifizieren und das Betrugsrisiko zu minimieren. Weniger Aufwand, weniger Betrug, das ist ein Thema über alle Industrien hinweg, doch insbesondere kann das für die Finanzinstitute einen entscheidenden Vorteil bringen.

Zum Beispiel können mithilfe von Stimmbiometrie Kunden authentifiziert und Betrüger identifiziert werden, indem Hunderte von Variablen in den Stimmen von Personen schnell analysiert werden. Unsere Nuance Lightning Engine basiert auf Algorithmen, die Anrufer in der IVR- oder im Contact Center mit weniger als zwei Sekunden Tonaufnahme und mit einer 25-40% höheren Genauigkeit authentifizieren können.

In digitalen Kanälen analysiert die Verhaltensbiometrie die Art und Weise, wie Personen mit Websites und Anwendungen auf ihrer Tastatur, Maus oder ihrem Smartphone (neben vielen anderen Verhaltensmerkmalen) interagieren, um eine Aufgabe zu erfüllen – Muster, die für Betrüger unglaublich schwer zu reproduzieren sind.

Doch die biometrischen Innovationen gehen sogar noch weiter. So haben wir hier bei Nuance eine völlig neue Art der Biometrie erfunden. Die Gesprächsbiometrie in unserer ConversationPrint-Lösung geht noch einen Schritt weiter und analysiert den Wortschatz, die Grammatik, die Satzstruktur und vieles mehr, um ein einzigartiges Profil des Sprachgebrauchs während Interaktionen zu erstellen.

Lesen Sie alles über diese spannende Insider-Geschichte seines Erfinders in unserer aktuellen digitalen Ausgabe Nuance IQ.

Das Potenzial für Unternehmen eine Kombination dieser biometrischen Technologien einzusetzen ist enorm, um somit die Sicherheit über alle Kanäle zu erhöhen und gleichzeitig den Aufwand für die Kunden zu reduzieren.

Diskutieren Sie mit uns die Zukunft der sicheren, omni-channel Authentifizierung auf dem Nuance CXS 2020 in London.

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Möchten Sie teilnehmen am Customer eXperience Summit in London, um zu erfahren, wie es weitergeht mit personalisierter, prognostischer und kanalübergreifender Kundenkommunikation?

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Über Sylvia Lohr

Sylvia Lohr ist Regional Marketing Managerin in der Enterprise Division bei Nuance. Neben den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortet sie auch die osteuropäischen Länder und die Türkei. Ursprünglich aus der analogen Welt kommend, hat sie die digitale Kommunikation maßgeblich vorangetrieben und versteht die Anforderungen der Transformation. Sie ist überzeugt, dass nur integrierte, kundenzentrierte Kampagnen erfolgreich sind und entwickelt innovative, zielgruppen-spezifische und vertriebsorientierte Marketingstrategien und setzt diese um. Sie lebt in der Nähe von Frankfurt und fährt in ihrer Freizeit gerne Motorrad.