What’s next.

Beständiger Fortschritt im Neu-Erfinden der Beziehung zwischen Mensch und Technik.

Die Zeit ist reif für Sprachbiometrie, KI und intelligentes Customer Engagement

Auf unseren Kunden- und Partnerforen in Deutschland erlebten wir Unternehmen, die ganz klar ausdrückten, dass die Zeit reif ist für die Einbindung von KI und Sprachbiometrie in das Customer Engagement .
Von
Nuance Customer eXperience Forum und Partner eXperience Forum

Anfang Oktober hieß es in Frankfurt Willkommen zu unserem Nuance DACH Customer eXperience Forum bzw. zu unserem ersten Nuance DACH Partner eXperience Forum.
 

Customer eXperience Forum

An Tag 1 trafen wir uns mit einer Vielzahl unserer Kunden, um gemeinsam über die aktuellen Trends wie KI und Sprachbiometrie im Contact Center und Kundenservice zu sprechen. Wir hatten Gäste aus Deutschland, Schweiz, den Niederlande und der Slowakei, die sich untereinander austauschten und voneinander lernten.

Der erste Teil des Tages war angereichert mit tiefgehenden Einblicke in:

– die Nuance Security Suite
– das transformierte Contact Center der Tatra Banka aus der Slowakei
– die Nuance Neuigkeiten rund um die Intelligent Engagement Plattform
– den agilen Weg der Telefonica Deutschland zu einem der führenden, kundenorientierten Telco Provider

Ein paar Tage vor den Events wurde die nächste Innovation der Nuance Security Suite gelauncht. Mit Nuance Gatekeeper wird das Customer Engagement nicht nur schneller für Kunden und Mitarbeiter, sondern auch um ein Vielfaches sicherer. In Sekundenschnelle können sich Kunden bei ihren Anbietern mit der Sprache identifizieren und direkt ihr Anliegen vorbringen. Mt der aktiven Sprachauthentifizierung können sich Kunden anhand eines vorab gespeicherten Satzes identifizieren. Mit der passiven Authentifizierung genügt lediglich ihre Stimme wobei der frei gesprochene Text zur Identifizierung dient. Dank neuartiger Algorithmen in der FraudPrevention werden Sprachaufnahmen noch schneller real-time mit internen Datenbanken im Unternehmen abgeglichen, um sicher zu stellen, dass es sich bei dem Anrufer um einen echten Kunden handelt und nicht um einen Betrüger.

Die Tatra Banka erläuterte an ihrem Projektbeispiel sehr eindeutig, wie sie mithilfe der Nuance Security Suite ihren Kundenservice modernisierten, Betrugsversuche signifikant reduzieren und Kosten erheblich einsparen. Mit dem Einsatz der Nuance Lösungen hat sich die Marktführerschaft der Bank weiter gestärkt und die Wettbewerbsfähigkeit über die Landesgrenzen ausgebaut.

Neben den bekannten Intelligent Engagement-Komponenten wie Speech Recognition, Text-to-Speech, NLU, Virtual Assistant wurden auch komplett neue Angebote vorgestellt. Mit Pathfinder können erstmals unstrukturierte Daten aus Callcenter oder Live Chat einerseits nach den häufigsten User-Anliegen durchsucht und andererseits auch die Wege aufzeigt werden, die Live-Agenten in Gesprächen zu diesen Anliegen am häufigsten gehen. Im Frühjahr 2020 erwarten wir das neue DIY-Toolset MIX. Hiermit können Kunden Self-Service Angebote komplett selbst gestalten. Gleichzeitig bieten wir dann mit Cloud Native die Möglichkeit alle relevanten Komponenten von Nuance Intelligent Engagement auch als Microservices in der Nuance Cloud, Public Cloud, Private Cloud oder On Premise zu nutzen.

Wie der Einsatz der vorhandenen Nuance Komponenten in der Praxis aussehen kann, hat uns die Telefonica Deutschland gezeigt. Neben dem Einsatz der Nuance Technologien hat sich das Unternehmen in der Entwicklung agil aufgestellt und damit seit 2013 ihr Customer Engagement bereits sehr erfolgreich transformiert. Und der Weg in die Zukunft kognitiver, intelligenter dialogbasierter IVR geht weiter.

Am Nachmittag konnten unsere Gäste in einzelnen Break-Outs ihre Erfahrungen und Fragen zu den o.e. Bereichen austauschen. Es ergaben sich sehr lebhafte Diskussionen rund um Voice Bots, KI, Data Privacy, GDPR und vieles mehr.

Einige Stimmen unserer Kunden
  • „Sehr hilfreiche Einblicke in das Thema Voice Biometrie, die mir zeigen, dass die Zeit dafür auch bei uns im Unternehmen reif ist.“
  • „Der Einsatz von KI im Customer Engagement kann definitiv auch unseren Kundenservice verändern“
  • „Ich hätte gerne einen direkten Folgetermin, um die Themen näher zu erläutern.“

 

Partner eXperience Forum

Auch am 2. Tag konnten wir ähnliche Stimmen einfangen. Unsere Vertriebspartner wie DB Systel, Avaya, Mitel, Crealog, Genesys, InfinIT und viele mehr erhielten einen Einblick in die Technologie von Nuance Gatekeeper und der Nuance Intelligent Engagement Plattform. Ganz besonders freuten wir uns darüber 3 Preise an herausragende Partner im Jahr 2019 vergeben zu dürfen.

Security Suite Partner of the year 2019
TWINSOFT hat sein biometrisches Angebot um Sprachbiometrie powered by Nuance erweitert und direkt erste Projekte sehr erfolgreich umgesetzt.

„Wir von TWINSOFT sind seit Jahren Experte in der Welt der Biometrie und eine der aktuellen Trends in diesem Feld ist die Sprechererkennung zur effizienten Verwaltung von Passwörtern. In diesem Zusammenhang sind wir sehr froh mit Nuance bereits seit 2012 einen absoluten Experten gefunden zu haben, mit dem wir großartig partnerschaftlich und freundschaftlich zusammenarbeiten können und der uns bestmöglich unterstützt, unsere Kunden mit gemeinsamen innovativen Lösungen rund um BioShare und die Nuance Security Suite zu bereichern. Über den Award freuen wir uns sehr und nehmen die Challenge der Titelverteidigung im kommenden Jahr gerne an!“
Tim Fischer, Account Manager bei TWINSOFT bioshare
TWINSOFT GmbH & Co.KG

Top Producing Partner of the year 2019
Im Jahr 2019 erzielten wir gemeinsam mit unserem Partner ATOS sehr gute Umsatzergebnisse. Dies nicht zuletzt aufgrund großer gemeinsamer Projekte sondern auch aufgrund unserer langfristigen und vertrauensvollen Geschäftsbeziehung.

„Vielen Dank für den Award, über den wir uns sehr freuen. Wir arbeiten bereits seit Jahren sehr vertrauensvoll mit Nuance, um unseren Kunden innovative und sichere Customer Experience der Zukunft und andere Sprachdialoglösungen anzubieten. Für uns stehen technische Innovation und Kundenorientierung im Vordergrund, deshalb ist für uns Nuance ein wichtiger Partner, mit dem wir auch weiterhin neue Wege beschreiten möchten.“
Franz-Josef Nölke, Director Consulting & Design
Atos Information Technology GmbH

Digital Partner of the year 2019
ELCA wurde der erste Partner von Nuance für das digitale Angebot in der DACH Region und konnte mit grossem Erfolg Nina für PostFinance implementieren.

„Nuance ist ein Partner mit langjähriger Erfahrung in der Entwicklung von NLP/NLU-Lösungen. Gepaart mit unserer Implementierungserfahrung können wir so unseren Kunden massgeschneiderte, intelligente Lösungen anbieten.“
Andreass Hess, Business Consultant
ELCA Informatique SA

Let’s work together
Sprechen Sie uns an.

Lesen Sie mehr zum Thema und weiteren Innovationen von Nuance.

Bleiben Sie mit uns in Verbindung.

Jetzt abonnieren

Schlagwörter: , , , ,

Let’s work together
Kontakt

Über Sylvia Lohr

Sylvia Lohr ist Regional Marketing Managerin in der Enterprise Division bei Nuance. Neben den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortet sie auch die osteuropäischen Länder und die Türkei. Ursprünglich aus der analogen Welt kommend, hat sie die digitale Kommunikation maßgeblich vorangetrieben und versteht die Anforderungen der Transformation. Sie ist überzeugt, dass nur integrierte, kundenzentrierte Kampagnen erfolgreich sind und entwickelt innovative, zielgruppen-spezifische und vertriebsorientierte Marketingstrategien und setzt diese um. Sie lebt in der Nähe von Frankfurt und fährt in ihrer Freizeit gerne Motorrad.