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Betrüger auf allen Kanälen bekämpfen

Simon Marchand, Verantwortlicher für Betrugsprävention bei Nuance, analysiert, wie sich der Kampf gegen Betrug verändert – und wie Unternehmen diesen mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) gewinnen können.
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Jedes Jahr verursachen Betrüger weltweit bei Unternehmen Schäden in Höhe mehrerer Mrd. Euro. Während die finanziellen Verluste relativ einfach zu berechnen sind, fällt dies bei den indirekten Auswirkungen schwer. Denn die Bewertung von indirekten Einflüssen auf Markenimage oder Kundenvertrauen ist weitaus komplizierter – trotzdem sind sie absolut real.

Betrug, der durch Manipulation im Kontaktcenter oder anderen Kundenkontakt-Kanälen verübt wird, führt viel zu oft zur Finanzierung von Menschenhandel, Drogenschmuggel oder Terroranschlägen. In dieser neuen Welt, in der kriminelle und terroristische Netzwerke im Darknet kooperieren, haben Unternehmen nicht nur die Verantwortung, ihre Verluste zu minimieren. Sie müssen darüber hinaus ihren Teil dazu beitragen, die Welt vor diesen Verbrechen zu schützen, die unsere Gesellschaft bedrohen.

Einer der wichtigsten Faktoren, der Unternehmen dabei hilft, sich, ihre Kunden und die Gesellschaft zu schützen, ist eine gut durchdachte Strategie zur Betrugsprävention, die über sämtliche Kanäle umgesetzt wird.

 

Betrüger lieben neue Kanäle

Mehr Kontaktkanäle sind für Betrüger gleichbedeutend mit zusätzlichen Angriffsmöglichkeiten. Während Unternehmen bemüht waren, Kunden zusätzliche digitale Kanäle zu ermöglichen, um diesen den Kontakt einfacher und bequemer zu gestalten, haben sie damit auch den Betrügern das Handwerk erleichtert. Kriminelle sind äußerst clever darin, die vielfältigen Kanäle für ihre Betrügereien zu nutzen. Schwächen bei Strategien zur Cross-Channel-Betrugsprävention oder fehlende Kapazitäten erschweren es deshalb, sie zu stoppen.

Aktuelle Studien von Forrester zeigen, dass  “82 % der Unternehmen zustimmen, dass die Authentifizierung über alle Kanäle immer wichtiger für die Betrugsabwehr wird. Doch nur 59 % definieren ihre eigene Cross-Channel-Betrugsprävention als vollkommen oder annähernd optimal.”

Viele Unternehmen, die einen Kanal verstärken, müssen deshalb erleben, dass die Betrüger einfach auf einen anderen, weniger geschützten Kanal ausweichen. Denn Kriminelle werden immer nach dem schwächsten Glied der Kette suchen. Und sie sind äußerst geschickt darin, dieses zu finden und auszunutzen.

Zum Beispiel entdeckte das Betrugsbekämpfungsteam einer britischen Großbank, mit der wir zusammenarbeiten, dass die Bank in ihrem Kontaktcenter viele betrügerische Anrufe erhielt. Doch die tatsächlichen Betrugsversuche erfolgten über die digitalen Kanäle. Die Betrüger setzten bei ihren Anrufern auf die soziale Interaktion mit den Call-Center-Agenten. Dabei versuchten sie, von diesen die benötigten Informationen zu erhalten, um damit einen Betrug auf anderen z.B. den digitalen Kanälen zu verüben.

 

Die Betrugs-Supply Chain

Zwar hat die Einführung von Chipkarten mit Geheimzahl, Verified by Visa, Mastercard SecureCode und anderer Entwicklungen geholfen, das Ausmaß des traditionellen Betrugs bei Zahlungstransaktionen zu begrenzen. Dafür gibt es nun ein neues Einfallstor, das kaum geschützt ist: Der Identitätsklau.

Das Darknet begünstigt eine Betrugs-Supply Chain, die die von Hackern gestohlenen personenbezogenen Daten und Passwörter mit Betrügern verbindet. Letztere verwenden die sensiblen Informationen, um daraus Einnahmen für ihre kriminellen Netzwerke zu erzielen. Und dabei geht es nicht nur um große Datenverluste wie beim Equifax-Vorfall, der die Wirtschaftsauskunftei bis zu 700 Millionen US-Dollar an Kompensationszahlungen kosten dürfte. Die Tatsache, dass viele von uns ihr unterschiedlichsten persönlichen Informationen in den sozialen Medien teilen, erweist sich für Betrüger als wahre Goldgrube.

Dabei wird deutlich, dass die Betrugstaktiken immer raffinierter werden und dass digitale Technologien immer stärker zum Einsatz kommen. Traditionelle Methoden zur Authentifizierung und zur Betrugsprävention werden deshalb in wachsendem Maße immer unzureichender.

 

Erkennung reicht nicht aus

Das Problem bei Passwörtern und personenbezogenen Daten ist, dass sie gestohlen werden können. Das macht sie für die sichere Authentifizierung ungeeignet und birgt die Gefahr einer Millionenstrafe wie zuletzt 1&1 in Deutschland erfahren musste. Gleichzeitig wurden die von den Unternehmen zur 2-Faktor-Authentifizierung genutzten Technologien und Werkzeuge (wie z. B. SMS) nicht für Sicherheitsaspekte konzipiert.

Darüber hinaus führen die traditionellen Strategien, mit denen Risiken erkannt und gebannt werden, lediglich zur Identifizierung von Betrugsversuchen – und dabei viel zu oft zu Fehlalarmen. Die Maßnahmen wirken jedoch nicht präventiv und können den an mehreren Fronten erfolgenden Cross-Channel-Betrug nicht wirksam zu bekämpfen. Deshalb ist mit wachsenden Verlusten durch Betrug und dem staatlichen Druck zur Prävention, ein neuer Ansatz erforderlich. Bei der KI-Technologie finden Unternehmen die geeignete Möglichkeit, um eine präventivere Cross-Channel-Methode einzusetzen.

 

KI-gestützte Cross-Channel-Betrugsprävention

Dank der Verwendung von Sprachbiometrie in Sprachdialogsystemen und Contact Center können Organisationen den Anrufer innerhalb der ersten Sekunden authentifizieren. So können sie schnell und sicher betrügerische Interaktionen identifizieren und beenden, ohne dafür auf ein verdächtiges Verhalten warten zu müssen. Dies reduziert die Anfälligkeit und gleichzeitig den Aufwand für Anrufer sowie Agenten.

Die Kombination von Sprach- und Verhaltensbiometrie in digitalen Kanälen sowie der Aufbau einer wirksamen kanalübergreifenden Abwehr ist durchsetzungsstark: Technologien zur Sprach- und Verhaltensbiometrie entdecken dabei ungewöhnliches oder untypisches Onlineverhalten. Daraufhin verifizieren sie mithilfe der Authentifizierung per Sprache die Identität des Kunden. Dies kann etwa geschehen, indem er aufgefordert wird, einen kurzen Satz vorzulesen oder während eines Gespräches.

Wenn diese biometrischen Methoden in existierende Strategien und Maßnahmen zur Betrugsprävention (z. B. Erkennung von Anomalien oder Risikobewertung) integriert werden, erhält man eine Lösung, mit der Betrüger effizient gestoppt werden – wo auch immer sie angreifen.

 

Es wird Zeit, zu kooperieren – und die Betrüger zu stoppen

Biometrie-Technologien erkennen Betrug, um diesen wirksam zu verhindern. Das führt zu einer Reduzierung der Betrugsvorfälle und der Anzahl von Kunden, die über einen Kontobetrug informiert werden müssen. Vielleicht noch wichtiger ist, dass Biometrie direkt den Kampf gegen die Kriminellen aufnimmt. So helfen Beweismittel aus Contact Centern den Ermittlungsbehörden, kriminelle Personen und Gruppen, die für Millionenverluste verantwortlich sind, vor Gericht zu bringen.

Neben der Zusammenarbeit mit Strafverfolgungsbehörden müssen Unternehmen deshalb beginnen, verstärkt miteinander zu kooperieren. Mit der richtigen Technologie, Strategie und Zusammenarbeit können wir die Betrugs-Supply Chain unterbrechen.

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Über Sylvia Lohr

Sylvia Lohr ist Regional Marketing Managerin in der Enterprise Division bei Nuance. Neben den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortet sie auch die osteuropäischen Länder und die Türkei. Ursprünglich aus der analogen Welt kommend, hat sie die digitale Kommunikation maßgeblich vorangetrieben und versteht die Anforderungen der Transformation. Sie ist überzeugt, dass nur integrierte, kundenzentrierte Kampagnen erfolgreich sind und entwickelt innovative, zielgruppen-spezifische und vertriebsorientierte Marketingstrategien und setzt diese um. Sie lebt in der Nähe von Frankfurt und fährt in ihrer Freizeit gerne Motorrad.